编者按:企业知识库管理系统已经广泛应用于企业的客服工作中,为客服相关工作带来很大帮助。那么具体来说,使用客服知识库好处有哪些,作用于哪些群体?本文为大家详细介绍对人工客服、机器人客服、用户和企业来说,使用企业知识库管理系统的好处有哪些。

 

➤  机器人智能回复

事实上从技术发展演进来说,知识库就是为了实现机器人智能化而设计的,知识库帮助机器人实现了真正的智能接待。

在没有知识库的情况下,机器人只能通过简答的关键词匹配来回复客户问题,当企业问题数量稍多以后,机器人就很难准确地对客户问题作出回复。知识库采用自然语言理解技术,内部的知识又高度结构化、具有一定实际意义,对客户问题的进行“理解”的情况下实现匹配,使机器人在复杂情况下也能实现较高匹配率,甚至可以在不确定时推荐类似的问题引导客户点击完成接待。

 

➤  人工客服辅助及培训

企业知识库管理系统对人工客服的作用主要体现在接待辅助上。没有知识库的情况下,客服人员只能通过查找繁复的资料或者咨询他人,这样消耗大量的时间且影响客户对客服人员的评价,知识库可以在客户输入问题时进行匹配推荐给客服,客服人员仅需对照问题就可以快速给出答案,对一些疑难的问题也可以通过在同一个系统内检索来寻找答案,大大方便了客服人员的工作,提高了客服人员工作效率。

 

➤  客户自助查询

对客户来说,企业知识库管理系统能帮助客户实现快速的自主答疑。知识库可以配置高频的客户问题,在客户进入客服界面的时候进行展示,客户点选就可以得到答案;即便常见问题里没有,客户输入的时候也可以看到知识库实时根据输入匹配的问题,可能还没输入完毕,就看到想问的问题,点选得到答案。对客户来说,不需经过交流就能快速解答疑问这件事,会有专业快速、节约时间的良好体验。

 

➤  企业知识沉淀及新员工培训

▌优秀员工知识沉淀:员工离开的损失一直是企业重视的问题,很多经验和知识会随着优秀员工的离开而消失。知识库可以存储管理优秀员工的业务知识,降低企业优秀员工流失带来的损失。

▌新员工培训:员工的培训也是企业需要投入成本的地方,培训效果的保障也一直是难点,上课容易遗忘,大篇幅的资料中知识的展示又不够显著。而知识库可以看到最前沿的客户问题、沉淀的业务资料,遇到问题时还可以进行检索,很大程度上方便了企业对新员工的培训。

▌客户注意点获取:知识库包含对热点问题的统计和不同类别问题的匹配统计,企业可以通过这些数据了解客户的兴趣点和存在的问题,做针对性的产品改良或营销。

 

➤  小结

本文对建立企业知识库管理系统好处作详细介绍,从角色身份来考虑,知识库对机器人、人工客服、客户和企业来说都有重要作用。知识库是机器人实现智能接待的基础,可以辅助人工进行客户接待,帮用户实现快速地自主答疑,还能帮助企业沉淀优秀员工的经验和知识、培训新员工和获取客户关注点。只要使用得当,知识库好处会很容易体现,在选购知识库产品后,企业还应该多挖掘知识库的应用场景。

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