编者按：客服知识库的问题匹配率并不是一次填充就可以实现的，客服知识库运营对智能客服接待效果的影响至关重要，那么客服知识库运营的方法有哪些？本文为大家详细介绍知识库运营的相关知识。

 

➤  知识条目填充原则

▌知识条目表达原则

知识条目中，问句的表达要尽量简洁，仅表达清楚核心意思即可，无用的信息不要赘述，无用的信息会对知识库的语言识别带来影响，但是无用的信息并不是匹配的重点。

▌知识条目添加原则

1、优先添加常见问题：常见问题实际带来的接待效果是比较显著的，所以在填充知识条目的时候一般先填充常见问题和常见问题的相似问题。

2、仅语序、连词不同不添加相似：将相似问题放在同组是比较常见的填充方法，但是要注意，仅语序、连词不同的句子不用添加，如“多久可以到货”和“到货还要多久”，这种相似度的没有添加的必要；而“退货流程”和“退货怎么操作”这类意义相同表达却有较大差异的问题就需要添加相似问题。（更多关于知识条目填充的内容可以查看《知识库构建的原则》）。

 

➤  客服知识库优化方法

除了在知识条目填充时注意一些规则，客服知识库系统本身也具备深度学习的能力，为知识库优化提供一些可行的方法，帮助企业提高知识库优化的效率。

▌重复问法处理

企业在添加相似问题的时候，有的问题即使不添加也可以识别。企业可以通过知识库对已有问法进行查重，在判断查重结果是否为统一业务点的知识后，进行删除、修改或者坚持原内容的操作，通过这种方式使知识库更精简、易于维护，同时提高知识库的匹配准确度，避免因问法高度相似造成的答非所问。

▌无匹配问题处理

知识库可以对访客接待中没有匹配回复的问题进行统计，如果无匹配是因为没有答案，企业可以将问题添加入知识库；如果是因为没有识别，可以将问题添加为相似问法；如果问题本身无意义，则可以忽略。通过这种方式可以更全面地覆盖客户问题。

▌相似问题处理

知识库可以展现访客接待中出现的相似问题，企业知识库管理人员可以在判断后，确认将其添加为相似问题，添加为其他问题的相似问题，添加为新问题或者忽略，通过这种方式可以优化问题的相似问法，提高知识库的识别匹配率。

 

➤  小结

客服知识库并非填充以后就能实现较好的准确匹配，在知识条目的填充中，企业既要注意表达的简洁性，又要注意优先添加常见问题，在添加相似问题时，仅语序、连词不同的不予添加，尽量保持知识库的精简。知识库的优化除了人工逐条分析外，知识库本身提供一些很好的工具辅助人工实现优化，企业可以通过知识库对已有问法进行查重，然后人工审核进行修改、删除或忽略的操作，精简知识库，提高匹配率。类似地企业可以通过知识库对访客问题中无匹配的问题和相似问题进行展现，然后人工审核进行优化。在知识条目的填充中遵守一定原则，在持续的客户服务中，通过可以大幅减少人工工作量的优化工具对知识库内容进行优化，最终可以使知识库具备较高的匹配率且易于管理。