编者按:客服知识库的自然语义处理遵循一定的算法规则,客服知识库内容的填充方式直接影响到知识库在企业客服工作中的表现,那么怎么建立知识库是比较科学的呢?今天我们通过一些关于客服知识库构建原则的介绍,帮助大家更科学地建立知识库。

 

一、常见问题优先

在建立客服知识库时,企业要遵循先放入常见问题的意识,企业的维护精力有限,常见问题在客服工作中能发挥的作用更大,另外知识的过度冗杂也可能会影响知识库的语义理解,所以先放常见问题总是没错的。

二、表达简介清晰

在建立客服知识库时要注意,在可以表达核心意思的情况下,问题句子要尽量简洁。比如“知识库建立的原则”就比“知识库”和“我想建立知识库,要遵循哪些原则”要更好。

三、相近问题分组存放

在建立客服知识库时,意思相近的问题要尽量放在一个组,不同的业务线问题也放在不同组。因为知识库是通过在库内匹配和客户问题最相近的问题来完成回复的,比如“怎么进行知识库体系建立”和“企业知识库建立的方法”意思基本相同,如果不放在同一组,知识库就会认为两个问题是不同的,进而使知识库产生语义上的混淆。不同业务线问题进行分组也有利于知识库对问题的识别。

四、相似问题合并处理

在建立客服知识库时有两条原则需要遵守,第一条是在主要关键词相同,只是语句顺序不同、连接词不同的问题不必添加在相似问题中。比如“建立知识库什么流程”和“知识库的建立流程有哪些”,两个问题的主要关键词都是“建立流程”,在库内有“建立流程”的情况下,即使不添加相似问题也可以识别回复,添加过多反而会增加知识库的工作量。

另一条是相似问题尽量采用不同的表达方式,可以采用长短句,尽量都包含关键词。比如“知识库体系应该怎么填充”和“如何建立知识库”。

 

➤  小结

以上我们针对怎么建立客服知识库的问题提出了4个方面的原则,添加知识库问题的先后原则,添加问题时表达方式的原则,添加知识库问题时对相似问题、不同业务线问题进行分组的原则,知识库相似问题添加的原则。虽然现在自然语言处理(NLP)和人工智能处在蓬勃发展的状态,但是当前的知识库对问题的理解和处理能力对学习原料和人工维护的依赖性还比较高,企业在建立知识库时,可以参考以上原则,最大化知识库的能力。

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