编者按：客服知识库是机器人实现智能接待的核心部分，但是应用价值较高的知识库不是一次填充就可以完成的，还需要持续的知识库更新来优化客服知识库结构，提高知识库匹配率。今天我们对客服知识库要更新的项目、如何进行知识更新等内容进行详细介绍。

知识库的自然语言处理技术的发展还不够成熟，客服知识库从实际的客户接待反馈中，可能推导出逻辑相矛盾的结论，影响到之后的客户接待；另外企业的业务也会发生变化，对客服知识库的匹配也会有较大影响，所以对知识库的持续维护是比较必要的。

 

➤  客服知识库更新项目

1、新业务内容：企业在经营过程中可能出现新的业务模块，这时候企业需要在知识库中填充新的业务内容来保证客服接待匹配率，一般新的业务内容通过添加新分类的形式进行更新。

2、更新的功能、业务规则：产品升级、遇到节假日、发布活动等是企业常见的场景，这时候更新的功能和变换的业务规则也需要在知识库中更新，企业可以先查看分类中是否能找见对应模块，如果内容较为分散，通过搜索准条修改也可，或者填充后通过查重，删除旧的知识内容。

3、常见问答：随着业务的发展，客户关心的问题也会发生变化，企业需要定时修改客户进入咨询页面时，展示给客户的常见问题。

4、接待中遇到的问题：知识库可以统计客户接待中，知识库未能匹配的问题和与已有问题高度相似的问题，还可以在交互后根据最新的判断逻辑对已有问法进行查重，企业可以处理这些问题来更新知识库，提高知识库的匹配能力。

 

➤  客服知识库更新频率

刚填充完内容之后，知识库的结构往往是有较多问题的，在接待客户的交互中，内部算法逻辑也会迅速发生变化，并以当前算法推算出不合理的部分，所以企业在知识库使用前期要比较频繁地进行知识库的更新，一般在一周一到两次，持续一到两个月直到知识库的匹配率稳定在较高水平。之后一般每隔一个月更新一次就可以，具体的时间要视企业业务的实际变化而定。为了保证企业知识库的持续更新，企业应该安排专人负责知识库的更新工作。

 

➤  客服知识库更新方式

企业进行知识库更新主要通过两种方式，第一种是依赖基本的知识编辑功能，对知识库进行知识的添加、删除、导入来进行，这种方式常用于新业务内容、功能更新、业务规则变化和常见问答的更新中；另一种是借助知识库的问题统计工具完成知识更新，知识库可以统计客户接待过程中出现的无法匹配问题和高度相似问题，知识库还可以对已有问题进行查重，企业可以通过对知识库统计到的问题的处理实现知识库内容更新，这种方式能够较快地提高知识库匹配能力，常用于知识库的日常更新维护中。

 

➤  小结

由于技术发展的限制，客服知识库在实际应用中时常发生在推理下知识出现矛盾的现象，因此客服知识库的持续更新必不可少。本文对知识库更新的项目、频率和方式进行了详细介绍。一般在企业开拓新的业务模块、业务功能或规则更新的情况下企业需要对知识库内容进行更新，另外常见问答和接待中遇到问题的日常更新也不可或缺。客服知识库更新遵循在建立之初频繁更新，后期持续低频更新的原则，更新方式主要有基本的添加、删除、导入和对知识库统计的问题处理两种。为了保证知识库的匹配率，企业应该分配专人对知识库内容进行定期的更新维护。