编者按：企业在使用客服系统时通常会接触得到知识库这一概念，那么什么是知识库，知识库的应用场景有哪些，除了集成在客服系统中的知识库外，知识库还有没有其他的实现方式和应用场景，不同类型的知识库分别有什么特点，企业应该选择哪种类型的知识库呢？今天我们将对不同类型的知识库进行对比介绍。

企业在挑选知识库的时候，希望从多个方面对知识库进行考量，在了解和挑选知识库系统的时候，内部知识库、语音知识库、本地知识库、云知识库、在线知识库、客服知识库之类的概念可能对企业造成困扰，事实上我们可以从服务器的部署方式、知识库作用形式和知识库核心应用3个方面对知识库进行分类了解。

 

➤  云知识库和本地知识库

从服务器的部署方式来说，可分为云知识库和本地知识库，云知识库为服务器部署在服务商处、知识库通过互联网和服务器进行交互的系统，本地知识库为服务器部署在企业本地、不需要和外界网络进行交互就可以使用的知识库系统。

对企业来说，两者最核心的差异在于数据的安全性，本地知识库的数据完全在本地进行流动，云知识库的数据则需要网络传输，企业数据面临的安全环节会多一点。市面上很多服务商都可以为企业提供云方案和本地化两种方案，考虑到性价比和当前云产品的安全防护措施，一般只有互联网金融、银行等少数行业会更优先选择本地知识库产品。（更多关于云知识库和本地知识库的介绍可以查看《知识库解决方案：云知识库方案和本地知识库方案》）。

 

➤  文字知识库和语音知识库

从知识库的作用形式看，有文字知识库和语音知识库两种，很多时候大家说在线知识库指的也是文字知识库，文字知识库指通过文字形式来完成知识留存、客服辅助、新人培训等目标的知识库系统，语音知识库并不是一些人会误解的、可以识别语音的文字知识库系统，而是指辅助实现语音接待客户的知识库。

文字知识库有集成到机器人中的，也有单独进行售卖的；而语音知识库一般都集成在语音机器人中，目前没有单独为呼叫客服制作语音知识库的厂商，需要通过语音进行客服培训的企业可能要考虑和语音机器人一起购入。

 

➤  企业内部知识库和客服知识库

从知识库的核心应用来看，可将知识库分为企业内部知识库和客服知识库两种，企业内部知识库指核心应用为企业知识管理、办公协同、活动管理等核心应用的知识库；客服知识库指以客服接待辅助为核心的知识库系统。

企业内部知识库系统在企业管理方面的功能比较丰富，一般不提供客服系统的对接接口，企业可以用于日常的企业管理和客服新人的培训；客服知识库一般可以很方便地接入网页、微信、微博等多渠道辅助客服工作，可以对客户问题进行收集排列的系统，相比企业内部知识库在客服工作方面帮助更大。

 

➤  小结

本文我们从服务器部署方式、知识库作用形式和知识库核心应用三个方面进行知识库分类，阐明不同角度下知识库的应用差异。不同分类的知识库产品并不是相互独立的，只是对知识库特性的一种对比，文字云客服知识库就是最常见的一类客服系统。另外企业在了解对比知识库产品的时候，要注意描述的实际意义，比如上面提到的语音知识库的两种解读。