编者按：在线客服机器人是智能客服系统的核心模块，能够提升客服中心整理工作效率，调节人工客服工作情绪。本文主要说明在线客服机器人搭建的相关问题。企业根据规模和需求的不同，可以选择不同的在线客服机器人搭建方式，接下来小编将为您详细介绍不同搭建方式的优缺点。

 

➤  自主研发智能客服机器人

与传统客服机器人不同，在线客服机器人的核心技术是人工智能，因此选择自主开发的企业不仅需要组建程序开发团队还要招募大量AI专家。人工智能是目前比较前沿的技术，还没有完全成熟。企业如果想完善智能客服机器人的功能，实现商业化具有竞争力，就要投入大量的人力物力进行反复试错和打磨。

▌优点：如果成功研发人工智能技术，真正实现商用，那么打造出来的智能客服机器人将在市场中占有绝对优势，为企业在客服市场上的发展奠定坚实的基础。研发的人工智能技术不仅可以使用在客服机器人中，还可以将成功经验借鉴到汽车、农业、餐饮等领域，为企业带来源源不断的利润。

▌缺点：门槛极高，需要企业有雄厚的资金支持。企业需要配置先进的研发环境，还要招募到专业的AI人才，投入大量的资金和时间支持项目的进行。企业无法预估研发成果，投入产出比不确定性太大，有极高的风险。

▌适合企业类型：互联网巨头或有雄厚资金支持的专业智能客服机器人厂商。

 

➤  买断智能客服机器人源码

企业向服务商购买智能客服机器人源码，之后自行部署硬件、安装软件，也可完成客服机器人的搭建。选择这种搭建方式企业不需要自己开发智能客服机器人，但是需要购买硬件设施，应用专业人员完成硬件部署和后期维护与更新。

▌优点：企业买断智能客服机器人，不受人工客服坐席数和智能客服机器人个数的限制，对于一些访问量比较大、使用时间比较长的企业，选择这种方式反而会更加划算。机器人安装在企业自己的服务器上，不受别的机器人打扰。可以保证数据的安全性和机器人的稳定性。

▌缺点：前期投入比较大，企业承担的风险较高。硬件部署和后期维护都要有专业人员管理，企业还需要承担人力成本。服务商一般不会对机器人进行更新，如果企业想要更新就要组建专业的研发团队或者向服务商额外付费，更新期间无法正常使用机器人，在更新完成之后还要重新安装软件。

▌适合企业类型：注重隐私和数据安全的传统大型企业，例如金融、银行等领域。

 

➤  租用SaaS型在线客服机器人

企业向服务商租用智能客服产品使用权，是目前主流的智能客服机器人搭建方式。运用这种方式企业不需要购买硬件设备，也不需要专业人员进行机器人的维护和更新，这些工作都由服务商承担。企业只需要向服务商支付租用费用，即可使用智能客服机器人完成智能客服系统的搭建。

▌优点：按服务年限和套餐功能付费，可以有效提高性价比，减少企业搭建风险。操作灵活，搭建门槛低，企业没有专业人员也可实现搭建。随着市场发展，服务商会定期对机器人进行更新，在更新后企业不需要重新安装，只要登录账号即可使用。

▌缺点：无法保障数据安全，企业需要另外购买独立服务器。服务商提供的智能客服机器人功能无法完全契合企业实际运营需求。如果企业因为运营需求需要特别的行业功能，需要与服务商联系，要求提供定制方案，并且额外支付定制费用。

▌适合企业类型：适合大部分企业。

 

➤  小结

在线客服机器人结合了人工智能等先进技术，可以进行情绪识别和深度学习，有效提高的理解准确率和问题解决率，可以帮助企业减少大部分工作量。本文介绍了自主研发、买断源码和购买SaaS软件这三种不同搭建方式的优缺点和适用企业类型。目前最主流的方式还是租用SaaS智能客服机器人，企业可以对照自己的运营需求和自身条件进行选择。