编者按：目前主流知识库可以通过比较复杂的自然语言处理系统实现对客户问题的匹配，企业在使用过程中需要通过知识库优化来提高客户问题的覆盖率和匹配准确率。那么企业应该如何进行知识库优化？本文为大家详细介绍根据使用中呈现问题进行知识库优化的详细方法。

企业在对知识库统计的数据进行回查的时候，会发现知识库在匹配中会出现无法匹配答案或匹配的答案不合适的情况，出现这种情况后我们首先要分析出现这种情况的深层次原因到底是什么，再通过针对性的知识库优化来解决问题，下面对问题出现的原因和优化方法进行详细介绍。

➤  无法匹配答案

1、知识库不能理解访客问题：知识库无法根据客户问题匹配答案时，可能知识库中已经有可以回答的答案，但是因为客户的问法比较特别导致知识库无法匹配，这时候可以通过添加相似问题来实现优化，解决这类问题。

2、知识库无答案可以匹配：知识库无法匹配答案时，也可能是因为知识库中没有这个问题的答案，这种情况下添加问题的答案就可以解决问题。

3、访客提问不清楚：有的问题知识库无法匹配答案，转人工之后也需要人工客服进行二次询问才能给出回答，这种情况下一般是一些高度相似、容易指代混淆的问题，访客提问不清楚导致知识库无法判断，这种情况下可以把知识库中相关的、可能是客户问题的知识添加到关联问答中供客户进一步点击选择，通过这种方式实现知识库的优化。

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➤  匹配答案错误

1、答案本身不合适：知识库本身具备自然语义处理能力，可以对近似问题进行匹配回答，如果在答案回复客户不满意的情况下，反查发现问题匹配没有问题，那企业可能需要通过修改答案来进行知识库优化。

2、多个问题相似：如果因为多个问题相似导致知识库匹配错误，企业要注意尽量把非常相似的问题添加相似问答，采用一个答案，减少知识的种类；如果确实是问题描述相似，但答案有较大差别，可以将问题添加为关联问题，知识库无法准确判断时，通过推荐点选的方式实现这部分问题的回复。

如果排除了以上原因，还是无法解释知识库匹配不佳的情况，那很可能是特定场景下知识库的语义理解有问题，企业可以找服务商反馈进行知识库算法的优化。

➤  小结

知识库在客服工作中匹配客户问题时，可能会出现无法对问题进行匹配或匹配的答案不能使客户满意的情况，这时候需要对匹配出现问题的原因进行分析。一般知识库无法对客户问题进行匹配时，可能是知识库无法理解客户问题、知识库中没有可匹配的知识或者客户的问题描述不清楚三种情况，当知识库对客户问题的答案匹配不能使客户满意时，可能是答案本身对问题的解答出现问题或存在多个相似问题使知识库发生混淆。企业可以根据知识库在使用中出现的问题，分析还需要进行优化的部分，作针对性的知识库优化。