编者按：全渠道客户服务集即时通讯、呼叫中心、短信为一体，为企业提供一个能够统一管理多个渠道的客服平台，让企业任何一个渠道的客户，都能体验到优质的服务。那么一个优质的全渠道客服系统应该满足哪些需求呢，今天小编就为您详细介绍。

互联网时代流量爆炸，但是随着不同互联网公司的崛起，流量也在逐渐碎片化。传统单一渠道的客服系统已经很难满足企业的需求，全渠道覆盖式推广已经成为企业的营销常态。使用全渠道客服系统，将客服的各个渠道加以整合，为客户提供最优质的服务，已经成为大多数企业的选择。

 

➤  全渠道接入

传统客服系统只能对接一个渠道，全渠道客服系统能够支持对接网站、微信、手机APP、短信、电话等多种线上和线下渠道。一个渠道配备一个客服系统，不仅使工作量大、重复操作多、繁冗低效，还会浪费企业大量的人力成本，造成损失。全渠道客服系统帮助企业整合多个渠道的信息，统一管理，有效提高工作效率。随着互联网的发展，企业的宣传窗口迅速增多，客服系统能够支持对接渠道越多，那么企业的客服能够覆盖的人群也越大，找到潜在客户的可能性也越高。因此客服系统能够接入的渠道数目，是评定全渠道客服系统是否完善的一项重要指标。

 

➤  保持服务稳定

除了传统的线下和网站客服外，移动端的客服支持也越来越被企业重视。随着中国网络的发展，人们逐渐可以随时随地上网，使用手机的频率越来越高。为了抓住客户，各个应用都在进行移动化，并且逐渐渗透到了教育、娱乐、电商等各行各业。但是移动端网络不稳定，内存小，访客点击咨询经常相应速度过慢。针对这些技术制约，客服系统应该特别对移动端渠道做出优化，保证服务质量统一。在线客服系统想在移动端表现出色，就要在设计和性能这两方面做出改进。

设计：UI开源，企业可以自己设计聊天窗口，自定义咨询按钮、聊天框、字体颜色和大小等。使得按钮适中、文字大小合适，页面适合手机屏幕，整体设计适于移动端访客的交互。

性能：移动端容量有限、网络不稳定，因此客服系统需要减少耗电量与内存，进行流量优化，这样一来就能够缩短访客等待响应的时间，提升客服质量。

 

➤  多媒体沟通

利用多媒体技术，客服在与访客进行在线功能时，不仅可以使用文字，还可以使用图片、H5、语音、视频等多种消息形式。增加沟通方式，让沟通多样化。这可以全方位满足客服的交流需求，提高沟通效率，同时还能够更好展示企业产品，促进销售。

 

➤  小结

优秀的全渠道客服能够支持多种渠道接入、保持服务稳定、提供多媒体沟通，帮助企业统一管理多个渠道，实现线上线下的全面覆盖。拥有多个获客渠道的企业，在选择全渠道产品的时候应该特别关注他的功能和性能是否完备。例如支持对接的渠道数目是多少，是否提供移动端优化功能，能够支持几种消息类型等。关于不同客服产品，渠道功能的详细表现可参见：《在线客服系统|渠道功能对比》。