编者按：很多企业在了解在线客服系统的时候了解到在线知识库软件的概念，那么到底什么是在线知识库软件，在线知识库软件有哪些应用场景？今天我们为大家详细解答以上问题。

 

➤  什么是在线知识库软件

在线知识库软件是收集整理企业客户问题和答案知识的工具，可以根据管理员的编辑和客户行为对问题和答案进行权重、可信度等规则指标的管理，使知识具备一定的“实际意义”，知识的价值变得更加特殊，有针对性。由于现在大部分在线知识库集成在客服系统，在网页上登录使用，有时候也叫做网页版知识库软件。

 

➤  在线知识库软件的应用场景

▌客服接待

客服接待是在线知识库软件的首要应用场景，最初知识库的研发就是为了使机器人具备“智能性”，能够理解客户问题并尽可能多地对客户问题作出解答，由于知识库具备检索功能，也可以在人工客服接待时进行知识推荐。直到现在客服接待也是在线知识库软件最常见的应用场景。

▌员工培训

企业员工水平参差不齐、培训成本高是很多企业的痛点问题，在线知识库软件可以包含大量人工预置和后期接待中学习的业务知识，知识具有高度结构化的特点且可以进行检索，对企业进行员工培训也是一大助力。

▌信息收集

客户问题能在很大程度上反映客户兴趣，在线知识库软件可以对客户问题进行收集，并按照总体提问的频次进行排序，这有助于企业建立用户画像，根据用户数据调整营销运营决策，提高企业效益。

▌知识协同

企业优秀员工离职后，优秀的客服经验难以留存，在线知识库软件可以通过主动采集和被动添加的方式留存优秀客服人员的业务知识，实现客服知识的留存；客服人员之间对客户问题进行沟通时，企业的时间和管理成本较高，很多成本浪费在信息获取上，在线知识库连结所有客服人员，每个客服人员都可以添加问题或对问题作出解答。通过这两种方式，在线知识库软件帮助企业实现了高效的知识协同，提高客服工作效率和客户满意度，增加企业收益。

 

➤  小结

在线知识库软件可以收集整理企业业务问题和答案，根据算法对知识进行高度结构化管理，赋予知识一定的“意义”。正是基于这种意义，在线知识库软件可以完成客服接待这个最常见的应用场景；业务知识的收集和高度结构化组织有助于企业通过知识库实现员工培训；知识库对客户问题的收集有助于企业获取用户数据，建立用户画像；拥有权限的客服人员都可以通过对知识库问题和答案的编辑实现知识协同，加快信息沟通速度，提高企业整体效益。在实际应用中，在线知识库系统的应用主要集中在客服接待方面，企业可以根据业务的实际情况，用知识库辅助完成员工培训、信息收集、知识协同等应用场景。