编者按:企业良好的客服工作和内部管理离不开知识库的帮助,而当企业的客服知识库扩充到一定规模后,必然会需要一个知识库管理系统做支持。那么知识库管理系统到底是如何帮助企业开展客服工作和对内管理的呢?今天企业服务汇就为您详细介绍一下知识库管理系统到底是如何在企业的日常工作中发挥作用的。

传统上,公司的知识内容一般以纸质文件或者电脑文件的方式存储。但是这些传统的知识管理方式有很多弊端:一方面是文件数量太多,尤其是以纸质文件存放时,不仅难以查找,而且不易保存;另一方面在这种知识管理方式下,企业知识库的安全性无法得到保障——无论是放在文档柜中还是存放在员工的个人电脑里,重要的文件资料都容易泄漏;并且当员工离职时,很有可能会将手头的文件故意销毁或者带走。

为了解决以上这些痛点,现在出现了一批专门为企业提供一体化知识库搭建的服务商,他们所提供的知识库管理系统能够帮助企业解决以下这些问题:

 

➤  知识库系统解决哪些问题

(一)操作员管理

传统的知识库管理中,用户权限是一个头疼的问题——经常会出现权限不清,出了问题难以追责等问题。而目前的知识库管理系统则很好地解决了这一问题:首先每一个企业员工都需要使用自己唯一的账号密码进入系统,而且系统会对每位员工的操作实行权限管理。具体来说,不同员工的操作权限也不一样,大致分为四种:浏览和查询权限、添加和修改知识库权限、提交文件权限、审核权限等。

(二)知识库管理

1、知识收集:包括知识(文件)的编号、标题、类型、关键字词、发布时间、浏览次数、发布人、审核人、知识内容的详细描述、最后浏览时间、人工备注等;

2、知识新增:管理知识库的内容来源,主要的方式有直接录入和客服坐席等模块的知识转入;

3、知识维护:具有权限的系统管理员能够修改知识库内容的标题、发布人、备注、历史记录等,对知识库的内容进行梳理,也可以删除废弃的知识内容;

4、知识审核:由拥有审核权限的管理人员对新上传的知识进行审核。只有当上传的知识通过审核后,该知识才能在知识库成功发布,以此避免无效或错误信息对知识库的污染。

(三)内容查找

知识库的内容查找是知识管理系统的关键所在,也是目前的知识库管理系统主要解决的传统知识储存形式的痛点。无须多言,操作人员需要有限的时间内找到问题的答案,因此知识库管理系统提供的快速高效找到答案的方法是非常重要的。目前知识库管理系统主要为用户提供了以下几种快速查找知识库内容的方式:

1、关键词搜索:针对知识标题的即时搜索。这种搜索方法和大家常用的百度/360搜索很相似,只要输入有效的关键字则即时浮动下拉显示出相关的答案,在给出的答案选项中选择最相符的信息;

2、逐层查找:通过知识库树状结构逐层进入,直至相应业务的页面。简单来说就是给用户一个目录进行逐级导航。这种查询方式的好处就是能够帮助用户进行系统性地查找,甚至帮助用户发现自己之前没有意识到的问题(这是通过关键词搜索难以实现的);而其劣势也很明显——无法帮助用户一步到位解决问题,尤其是当分层过多时用户的耐心极容易消耗殆尽;

3、热搜榜:将最近一段时间内访问量最大的知识内容呈现给用户,这种方式的优点是清晰明了,能够一步到位地解决不少用户最关心的问题;

4、自定义搜索:系统的管理员可以根据需要自定义结构化的搜索方式(可能需要开发团队的配合)。

(四)报表统计

一个完整的知识库管理系统也会提供按照知识登记日期、知识大类、知识小类进行整理的数据统计报表。帮助企业知道哪些知识最常用,不同知识库主要的浏览人群是哪些(需要和企业的CRM系统或是OA系统打通),不同的知识内容得到的用户满意度又分别是多少。在获得了这些信息后,企业可以更有针对性地对知识库进行扩充和优化。

以上就是企业服务汇为您精心整理的关于知识库管理系统的内容。如果您有更多关于知识库管理系统或者客服系统的问题,也可以直接联系企业服务汇的专业顾问人员,我们能为您提供更有针对性的解答和指导。

立即注册查看完整版评测报告
马上注册         立即登录

>>  相关阅读

如何为用户构建一个好用的知识库

企业应该如何维护知识库

客服系统中一个好的知识库应该是怎样的

智能知识库详细介绍:定义与特性

企业为什么需要搭建客服中心知识库