编者按：很多企业在了解或试用在线客服系统的过程中会听到在线知识库、语音知识库之类的概念，那么什么是语音知识库，语音知识库和在线知识库有什么区别？本文通过对语音知识库概念、功能、与在线知识库对比等部分的详细介绍，帮助大家了解语音知识库。

 

➤  语音知识库是什么

语音知识库指专门为智能语音机器人配备的知识库，是语音机器人能够识别理解客户语音并作出语音回复的必备工具，语音知识库又常被大家叫做语义知识库、语音对话知识库、语音识别知识、自然语言处理知识库等，智能外呼机器人知识库也是语音知识库的一种。

在功能方面，语音知识库目前主要提供两个功能，一个是流程设置，一个是话术编辑。流程设置控制的是语音机器人在跟客户沟通过程中的逻辑顺序，刚开始说哪句话，当客户说A以后语音机器人说B还是C，还是直接转人工接待；一般语音机器人的话术编辑仅支持添加和删除操作。

 

➤  语音知识库和在线知识库的区别

▌知识编辑

语音知识库和在线知识库都包含知识编辑的功能，不同的是语音知识库仅支持简单的添加、删除操作，在线知识库除了添加、删除外，还可以导入导出，还可以设定常见问题库、内外部知识库等特殊知识库，可以给知识库问题添加相似问法使知识库可以覆盖更多客户问法。相比之下，在线知识库的知识编辑功能丰富全面，能够从多个角度帮助企业增强知识库的管理，提高客服能力，语音知识库的功能就相对单薄，仅能实现基本的编辑，对客户多样性问法没有对应辅助功能，用法比较单一。

▌工作方式

知识库最基本的作用是为机器人提供智能化可能，语音知识库和在线知识库都可以帮助机器人实现智能化客户接待，但是在线知识库有多样知识编辑功能，从特定问题到特殊类型知识库到相似问法，使在线机器人可以实现从点到面到网状的接待方式；语音知识库通过流程的设置和单一的知识管理模式实现特定简单业务的沟通接待。

另外在线知识库通过手动检索的方式来实现人工辅助，而语音知识库可以通过对客户问题语音的识别来匹配推荐答案，实现人工辅助。

▌维护优化

在维护优化方面，在线知识库可以统计问题并按频次排序，方便人工进行知识库维护优化，知识库本身也支持通过访客点击等客户行为进行自主学习优化；目前市面上现存的语音知识库仅支持人工通过接待记录查看来进行知识库的维护优化。

更多关于在线知识库功能的信息可以查看：《聊天机器人知识库功能介绍》。

 

➤  小结

语音知识库专门用于语音机器人的智能化支持，功能上主要包括业务流程的设置和知识的添加、删除操作，与在线知识库丰富的知识管理功能、工作方式、维护优化相比，语音知识库仅能实现最基本的编辑方式；工作方式上由于流程管理和知识编辑的特性，一般只能用于简单业务的沟通接待，但是人工辅助的方式要更加便捷；在知识库的维护优化方面，在线知识库有多样的辅助工具，知识库自身也具备一定优化能力，而语音知识库只能人工审查沟通记录，根据沟通记录进行手动维护。