编者按：聊天机器人知识库相当于聊天机器人的“大脑”，和机器人在客服工作中的智能化表现息息相关。那么聊天机器人知识库都有哪些功能，这些功能是怎么帮助聊天机器人实现智能化的？本文为大家详细介绍聊天机器人知识库的主要功能。

 

➤  聊天机器人知识库的接入渠道

接入渠道直接决定了聊天机器人知识库可以使用的场景，目前聊天机器人知识库可以接入几乎所有企业客户会用到的在线渠道，包括PC网站、手机网站、微信公众号、APP、微博、短信、邮件等。

 

➤  聊天机器人知识库的主要功能

▌知识管理

除了可以实现基本的问题添加、删除、更新等操作，聊天机器人知识库可以设置常用语库，一般用于机器人或人工客服跟客户进行寒暄或对客户常见问题的快捷回复；在填充知识的时候，可以添加问题的有效时间；可以设定特定知识库，如分别添加问题的对内、对外答案；还可以对同一知识设置问题的标准问法、相似问法，尽可能覆盖客户的问法；聊天机器人知识库还可以实现知识的批量导入导出。多样的知识管理功能帮助企业更快捷地管理知识库知识内容，为机器人和人工客服接待客户提供便利。

▌知识检索

聊天机器人知识库支持问题的检索，人工客服在接待客户时，可以通过检索来获取答案。

▌数据统计

知识库可以统计客户关心的问题并对频次进行排名，这些客户数据有助于企业建立用户画像，根据用户特性调整营销运营决策。

▌问题学习

聊天机器人知识库具备多样对未知问题学习的功能，管理者可以根据知识库收集的未回答问题添加新的知识；知识库可以通过一定规则将未知问题添加为相似问题，覆盖更多客户问法；知识库可以学习访客的点击和提问行为，统计知识库中同一问题更多被问到的问法，企业直接添加或者忽略就可以实现知识库的完善。

 

➤  小结

作为聊天机器人的“大脑”，聊天机器人知识库包含很多对知识进行高度结构化、智能化管理功能。知识库包含多样的知识管理功能，除了基本的添加、删除、批量导入导出功能，聊天机器人知识库和可以设置一些特定知识库来提高效率，比如常见问题知识库、内部外部知识库，知识库还可以添加标准、相似问法来实现客户问法更全面的覆盖，使机器人表现的更加智能；知识的检索功能对可以辅助人工客服进行接待；对客户问题的统计和频次排名有助于用户画像的建立；知识库还具备多样化的问题学习功能，进一步补充优化知识内容和结构。从知识库的基础管理到知识检索、问题学习，知识库的结构化程度越来越高，知识的组织管理也从第一层级的“事实知识”的管理转变为对第一层级知识组织规则的管理。