编者按：很多企业在了解在线客服系统时常听到在线知识库系统之类的概念，知识库搭建和使用对企业客服工作有重要的意义。那么什么是在线知识库系统？知识库与数据库有什么区别？本文为大家详细介绍知识库以及在线知识库系统的定义与作用。

➤  什么是在线知识库系统

知识库是人工智能领域的产物，又称为智能数据库、人工智能数据库，知识库和数据库的相同在于都可以对信息进行收集并进行存储、组织、查询，所不同的是数据库更多存放客观的信息，信息本身可以被感知，但一般不产生直接价值；在线知识库系统则能够结合形式语言技术和自然语义处理技术（NLP），更容易提高知识的有序性和易用性，知识库存放的更多是领域相关理论知识、事实依据和由专家经验得到的启发式知识，在实际应用中具有易操作、易利用的特点。

➤  在线知识库系统的作用

▌知识有序化

在建立知识库时，企业需要对已有信息和知识进行大规模收集整理，按照一定规则进行分类，并提供知识的检索手段，企业知识变得更加有序。一方面经过整理大量日常难以查找利用的隐含知识被编码化、数字化，得以被有效利用，另一方面知识更加容易被检索查找，知识的获取效率变高，企业员工的时间成本降低。

▌企业内部协作

企业客服可以将问题填充在知识库，优秀的客服人员也可以将问答和经验填充在知识库，知识库作为一个协作中心连结企业每个使用知识库的员工，客户问题更容易被解决，优秀员工的价值更容易发挥，增强了企业内部协作效率，提高企业整体效益。

▌机器人智能化

知识库一出生就具备“智能”的概念，相比仅作为客观信息存储管理的数据库，知识库增加了对外来信息进行自动化“理解”处理和已有信息匹配使用的能力，机器人有了知识库便如同有了“大脑”，可以对客户问题进行识别理解，并在已有知识中寻找可以匹配回复的答案。

➤  小结

本文为大家介绍了在线知识库系统的定义和作用，在线知识库系统最普遍应用于在线客服，以在线客服知识库系统最为常见。知识库是由领域的事实依据、理论知识和专家在经验中得到的启发式知识组成的，在实际应用中知识更加容易被直接利用。知识库在实际应用中，除了可以使知识更加有序化，提高企业内部协作效率以外，更是机器人“智能”的源头，有了这些有序的知识和对知识进行“理解”处理的能力，机器人才可以真正实现智能化应用。在在线客服系统中，知识库最直接的应用就是机器人的智能化自动回复。