编者按:知识库是机器人的智能基础,也是企业实现内部协作的重要工具,很多企业了解知识库的时候常听到内部知识库、机器人知识库之类的名称,那么内部知识库和机器人知识库一样吗,有什么区别?本文为大家详细介绍企业内部知识库和机器人知识库的概念和区别。

顾名思义,内部知识库是企业内部用于企业知识整合管理的工具,机器人知识库是用于客服机器人的知识管理工具,所不同的是当前的知识库也具有内部协作管理的功能,可以在一定程度上发挥企业内部知识库的作用,但是企业内部知识库一般致力于企业的知识管理,仅有少部分可以对接企业智能客服进行使用。下面对内部知识库和机器人知识库在系统对接和知识管理方面的区别作详细介绍。

 

➤  内部知识库和机器人知识库对接

企业内部知识库一般可以对接邮箱、报表系统、用户管理系统等其他企业办公系统,这样企业员工可以比较方便地使用企业内部知识库,有助于企业内部知识管理、文化建设和内部沟通。有的企业内部知识库也会提供企业客服系统的对接接口,实现企业内部知识库在企业客服工作方面的应用。

机器人知识库一般可以对接网站、APP、微信公众号、微信小程序、邮箱、短信等多种客户会接触到的咨询渠道,这样有助于知识库配合机器人发挥客服作用。

 

➤  内部知识库和机器人知识库管理

▌内部知识库和机器人知识库配置

企业内部知识库和机器人知识库在配置时有很大区别,首先是分类方面的区别,内部知识库的知识配置侧重于基础知识、工作经验等模块有助于企业员工日常工作的知识,知识涉及面广,分类较多;机器人知识库配置主要侧重于业务问题的配置,主要进行业务常见客户问题的收集整理,知识面比较窄,分类比较少。

▌内部知识库和机器人知识库维护

在知识库的维护方面,内部知识库和机器人知识库的差别尤为显著。企业内部知识库的维护依靠企业全体员工的操作,需要靠企业不同工作岗位人员的知识补充和协同来完成,总体维护量较大;但是机器人知识库的维护主要通过算法对问题的收集整理和管理员的操作进行维护,维护量相对较小。

另外有些人也会提到智能运维知识库的概念,智能运维知识库是服务商提出的概念,一般情况下智能运维知识库服务提供商会同时为企业提供内部知识库和机器人知识库的产品服务。

 

➤  小结

以上就是我们对企业内部知识库和机器人知识库区别的详细介绍。企业内部机器人重视通过企业知识的留存管理、企业内部协同的增强、员工信息获取成本的降低来提高企业整体效益,一般可以对接OA、CRM、报表系统等企业办公会用到的系统工具,仅少部分服务商产品支持客服系统的接入,初始配置时重视全体内容的收集整理,内容没有明显倾向性,后期维护需要使用内部知识库的全体员工共同进行;机器人知识库则致力于企业客服工作效益的提高,可以对接网站、微信、微博、APP等多种客户容易接触的渠道,初始配置的知识内容主要为具体业务的客户问题,后期维护需要企业管理者或者专人来负责。企业考虑知识库时,在对内部知识管理需求不高的情况下,机器人知识库也可以发挥一部分内部知识库的作用。

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