编者按：微信小程序一经发出就备受瞩目，小程序智能客服的热度也在不断升高。那么小程序智能客服是什么、有哪些功能呢？企业在运营小程序时，智能客服可以帮助解决什么问题、具体的应用场景是什么？今天小编就结合这些问题，和大家好好聊聊小程序智能客服的应用场景。

小程序无需下载、不占内存，并且依附微信这个强社交平台，使得它在社交分享方面占据得天独厚的优势。在这个流量当道的时代，小程序无疑是企业获取流量、打开销售渠道的利器。但是在小程序运营的过程中，企业经常会遇到许多问题。例如访客消息多回复不及时、售后管理混杂降低客户忠诚度、转化率低销量无法提高等。为了解决这些问题，小程序智能客服应运而生，提供智能机器人能够自动回答访客问题、24*7小时不间断工作；支持工单系统，可以为企业系统的管理售后服务；拥有客户筛选机制，既能屏蔽恶意用户也能抓住重点潜在客户。

 

➤  智能问答

对于酒店、旅社这类小程序的商家，经常会收到大量的售前咨询，只利用小程序提供的即时通讯功能，很难快速回答所有访客的问题。智能客服中的智能机器人功能可以帮助企业回答大量重复问题，减少客服人员的工作量。除此之外，小程序智能机器人还可以对接其他查询接口，客户可以自助查询订单、库存、评分等信息。智能机器人可以24小时工作，既可以分担大部分工作量，也可以填补上夜间没有客服人员的空白。

 

➤  售后处理

电商/餐饮这类小程序的商家不仅会接到客户对于商品的售前咨询，在完成交易之后还会收到客户对于产品的投诉、反馈和维修申请之类的售后信息。企业及时处理、反馈这些信息，既能够提高客户满意度又可以查漏补缺提高自己的竞争力。如果将这些信息置之不理或者经过很长时间才给反馈，则很容易降低客户忠诚度、断送客源。使用工单管理系统，客服在接到这些不能即时反馈的信息时，可以将这些问题建立成工单，应用工单系统中的智能分配和监督管理功能，将工单发送到相关部门，监控工单的处理流程。

 

➤  客户筛选

有些企业在经过一系列微信宣传、网站推广后，虽然小程序的访客量变多了，但是营业额依旧没有起色。在这个过程中，企业投入大量资金，没有针对性的的沟通消耗客服人员大量的精力，低转化率不仅无法提升销量，还会使客服产生大量工作负能量。智能机器人在接触访客的过程中，可以了解访客对于产品的购买意愿。假如访客的意愿比较强烈，机器人会记录访客信息，标记为重点客户，然后将访客转接到人工客服继续进行深度对话；假如访客的意愿不强烈，就降低客户权重，使得企业能够对重点潜在用户集中精力。企业在运营小程序时，可能会进行按点击量收费的营销推广活动，一些客户反复恶意点击会浪费企业的成本。因此通过客户屏蔽功能，可以将这些恶意用户挡在门外，减少企业损失。

 

➤  营销推广

教育/房地产类型的小程序商家比较注重销售，但是大部分访客进入小程序后没有和客服沟通就退出，使得企业白白丧失营销机会。商家在运营小程序时可能会发现，访客到顾客的转化率比较低，虽然流量比较多但是还是没有办法增长销量。针对这个需求，智能客服提供了主动营销的功能。客服可以通过邀请对话、强制跳出对话框的方式与访客聊天，抓住潜在用户，通过一对一的问题解答和产品宣传，提高转化率。

 

➤  小结

现在许多企业都使用小程序作为媒介，打开自己的推广渠道。但是在实际运营过程中，小程序自带的功能没有办法满足客户服务的全部需求，因此使用小程序智能客服系统作为辅助功能成为了高效的选择。上文中，小编通过说明小程序智能客服在智能问答、售后处理、客户筛选、主动营销这四种场景中使用的功能和解决的问题，为您介绍了它的应用。不同类型的小程序，常见的应用场景不同，偏重的功能也有所不同。企业可以结合上文描述，酌情考虑。