编者按：云客服系统是当前客服行业的热门产品，可以帮助企业统一管理多个客服渠道，并基于人工智能技术，提高客服工作效率。那么云客服系统是如何产生的？它的产生背景是什么，目前发展的怎么样，未来有潜力吗？接下来，小编将结合这些问题为您详细说明云客服系统产生的背景及发展状况。

 

➤  云客服的背景

最早云客服的这个名词由淘宝提出，淘宝推出了一种极具“云”特色的客户服务模式——云客服，它将社会上有意成为客服的社会人员聚集起来，通过筛选和培训为电商提供支持。这些客服人员利用零散时间在家或学校就可以对客服提供远程服务，不仅帮助电商企业降低了成本，还提高了效率。当然，这个“云”并不是真正意义上的云技术，只是一种概念和噱头。那么真正的云客服到底是如何产生的呢？

传统客服主要承担用户咨询、投诉等服务。随着业务和技术的不断演化，客服的服务范围也随之发生了变化，客服的定位从服务中心转变为服务营销中心。客服承担的责任更重、客服系统需要提供的功能也更多。2000年以前，互联网尚未普及，客服人员主要以电话沟通为主，应用硬交换技术，生成传统呼叫中心软件。2000年-2010年，互联网开始普及，PC网页端开始大范围应用，PC网页在线客服和传统客服软件开始出现，进入大企业。2010年至今，云计算技术开始投入使用，将客服软件带入到SaaS和智能时代，SaaS模式+智能机器人的全智能云客服系统就此产生。

 

➤  云客服系统市场现状

云计算技术发展快速潜力巨大，被誉为“下一个十年”。以云计算技术为基础生成的云客服产品也水涨船高，被众多资本追逐成为了红海产业。Udesk成功进入B轮融资1亿元，环信C轮融资1.03亿元，智齿科技完成B+轮融资达到1.5亿元。资本的强势注入，使得云客服市场的竞争更加残酷，市场势必会经历一段残酷厮杀，随后进入寡头时代。目前云客服市场中各家服务商的产品功能都大同小异，没有拥有自己的核心科技，同质化竞争比较明显。虽然云客服的功能一应俱全，包括在线IM、智能机器人、工单系统等多种功能，但是功能模块做的不够精致，客服机器人回答不够准确，智能化水平比较低。

 

➤  云客服产品的发展趋势

根据目前企业的需求和市场的表现，未来中国客服领域将有三个趋势：底层技术平台化、企业服务智能化、中下游市场垂直化。

▌底层技术平台化：巨头对底层技术的开源往往会直接改变一个行业的原有生态和格局。目前国内外的AI技术已经趋向成熟，当巨头实现AI商业化，为服务厂商搭建一个技术支持平台时，智能客服企业将会站在同一个底层技术起跑线。因此，企业在开发AI技术的同时，思考如何提高产品服务质量，针对少数行业提供深度垂直的解决方案，建立行业壁垒，显得尤为重要。

▌企业服务智能化：随着AI技术的发展，未来的云客服产品将不止是智能机器人提供AI服务，人工智能将会贯穿企业整个客户服务过程。企业也要从传统的提供产品加轻服务的模式，转变为提供针对性的深度服务和运营咨询的服务导向型公司。

▌中下游市场垂直化：企业一旦在某个行业服务多家大企业，建立密切的关系和强有力的品牌，就会形成强有力的壁垒，竞争对手就很难进入。客服市场也是如此，目前已经有几家服务商针对行业特定场景提供服务，未来智能客服行业将逐渐垂直化，企业的业务也将聚焦到几个特定的领域。

 

➤  小结

云客服系统产品能够有效的解决企业痛点，存在大量潜在用户，发展前景大好，未来可期。但是目前国内的客服产品还不够成熟，无论是企业服务质量还是产品AI功能都没有达到市场期待的水平。未来客服产品人工智能化是必然趋势，中小服务商在研发技术的同时，也要关注企业服务的质量，做好企业发展定位，为今后的市场变化做好充足准备。