编者按：使用云客服系统搭建客服中心，已经逐渐取代了利用传统客服软件的方式，成为了现在的主流趋势。那么云客服系统在功能上有什么增进吗？有哪些亮眼的功能、能够帮助企业解决问题呢？接下来，小编将结合云客服引进的新技术为您讲述客服系统的功能。

随着互联网经济的飞速发展，作为连接企业和客户的服务中心也变得至关重要。客服从原来高投入、低价值的成本中心转变为低投入、高价值的利润中心。如何高质量的搭建客户服务中心也成为了企业关注的重点。云客服产品承载着云计算技术，可以即开即用，操作灵活。除此之外现在智能云客服产品还结合当下先进的AI技术和大数据技术，进一步的升级系统功能，为企业提供更加深度的服务。那么这些技术能为企业带来哪些便利的功能呢？小编将根据智能机器人、工单系统、客户信息挖掘和深度数据分析为您介绍云客服系统的功能。

 

➤  客服机器人

客服机器人并不是近两年才研发出来的新科技，经过人工智能技术的长期发展，客服机器人的功能也在不断摸索走向成熟。在前人工智能时代，传统客服机器人是基于关键词模板的“检索机器人”，机器人通过在知识库里对照问题关键词进行回答。后来在原来的基础上增添了搜索技术和NLP（神经语言程序学）技术，使得机器人能够在关键词搜索的基础上对文本进行相关排序。进入后人工智能时代，随着深度学习算法的突破，客服机器人引入了深度学习和强化学习的能力，机器人能够通过神经网络模型进行学习，理解文本意图。客服机器人智能化，可以帮助企业拟人化的回答访客的咨询，大大减轻客服团队的压力，缓解访客的怒气，促进购买。

 

➤  工单系统

在进行客户服务时，只通过客服人员提供服务往往不能完全解决客户问题，因此需要其他部门的协助为客户提供更优质的服务。云客服针对这个需求痛点提供了工单系统功能模块，可以将客服无法在线解决的问题建立成工单进行统一分配管理。通过工单系统，可以帮助企业将客服中心与其他部门密切的联系起来，为客户提供更加全面的解决方案。

 

➤  客户信息挖掘

在互联网时代、除了用户数、营业额外，数据也被认为是企业发展的核心资源。客服部门作为与客户直接接触的前端窗口，每天都能够从客户身上获取到大量信息。云客服从客户搜索关键词时就开始记录客户的访问轨迹，观察客户的喜好、挖掘客户的潜在信息。获取到的数据除了用户名、手机号等基本信息外，还包括客户搜索的关键字、进入渠道、点击页面、IP地址、关注的问题等等。企业掌握大量用户信息，可以形成用户画像，也是一种优质资源。

 

➤  深度数据分析

企业在获取大量数据之后，只有通过精确分析才能物尽其用。大数据技术除了挖掘信息外还有一个重要功能就是分析信息。云客服可以为企业提供多维度的数据分析，例如客户信息分析，可以发现已有客户的相似属性，并针对这些信息找到潜在客户，进行精准营销。既可以避免盲目营销导致的客户反感和投诉，也可以帮助企业减少无用功提高营销质量。通过流量分析，可以发现客户最常搜索的关键词、使用频次最高的搜索引擎。企业结合这些信息有针对性的推广投放，可以最大限度的提高投资回报率。数据分析功能还包括其他客户服务环节的方方面面。企业通过这些分析结果能够了解客户喜好、掌握企业发展动态、对比营销渠道效果等。可以为今后的营销策划提供依据，也可以从中发现企业客户服务环节的不足，进行及时改正。

 

➤  小结

云客服系统结合最新的AI技术和大数据技术，提供了许多切合企业实际需要的功能。智能机器人、工单系统、数据挖掘与分析将会是企业未来建立客服中心必不可少的功能。但是目前云客服系统虽然能够提供大量的功能，贯穿整个客户服务环节。可是许多功能还不够成熟，无法完全完全解决企业的痛点。智能机器人语句题解技能、业务解决能力都还有很大的发展空间，与人工客服的工作质量相差较远，是未来云客服服务商需要研发突破的重点。