编者按：以云计算为基础，搭建而成的云客服产品，已经成为资本争相追逐的红海，目前市场上已经涌进大大小小20家云客服服务商，就连网易（网易七鱼）、腾讯（营销QQ）这样的巨头也参与其中，那么什么是云客服呢？云计算基数在云客服中的应用如何、云客服有哪些核心功能及优势、可以帮助企业解决什么问题呢？接下来小编就针对这些问题为您介绍什么是云客服。

 

➤  云客服是什么

云客服基于互联网，依托云服务，帮助企业建立虚拟客户服务中心。云客服和其他云服务一样，可以通过网络以按需、易扩展的方式获得所需服务。

由于传统客服产品耗费的人力物力比较大，随着云技术的发展，解决这些痛点的云客服产品应运而生。经过一段时间的发展，云客服产品已经被不断优化。但是目前云客服市场还没有完全被激发，各个服务商还处于起步阶段，产品的功能大同小异，只有进行技术突破才能拥有核心竞争力。未来巨头的产品在大数据、服务经验积累方面具有优势，而创业系产品可以为企业提供个性化的解决方案，满足不同需求。

更多云客服发展历程的详细介绍，可参见：《云客服系统产生的背景及发展状况》。

 

➤  云客服能够解决哪些问题

与传统的客服产品相比，云客服的搭建周期短、花费成本低。云客服是一款SaaS产品，不需要企业自己部署、维护服务器，向服务商购买产品使用权后即可立即使用，操作方便、门槛更低，适合的企业范围更广。

随着互联网的发展，企业可以通过更多的渠道宣传产品信息、寻找潜在客户。但是随之而来的，访客来源更加分散，客服应接不暇令企业头疼。云客服系统可以整合多个渠道的访客信息，帮助企业系统、统一的管理，有效提高工作效率。

统一的客服系统功能无法为企业的实际运营提供针对性的解决方案，定制、个性化的产品已经逐渐成为主流趋势。云客服产品将功能分块，企业可以按需购买，最大限度提升性价比。

更多云客服能够解决哪些问题的详细介绍，可参见：《云客服的优势》。

 

➤  云客服拥有哪些功能

云客服除了基础的即时通讯功能外，还提供哪些主要的增值功能呢？详细介绍如下：

智能机器人：​云客服将客服工作与智能机器人结合在一起，当遇到一些高频问题时，智能机器人能够理解问题含义，在知识库中调出答案自动回答，机器人与人工相互协作，既能减少客户等待时间又能减少企业的人力成本；管理功能：云客服的管理功能包括客服管理、客户管理，能够帮助企业有效的管理整个系统，有条不紊的接待多个渠道的访客；

工单系统:云客服提供工单系统功能，使得客服能够与其他部门相互协作，为客户提供给深度解决方案；数据分析：提供数据分析功能，可以对云客服收集、整理的信息进行分析，为企业营销决策提供依据。

关于云客服功能的详细介绍，可参见：《云客服系统功能》。

 

➤  小结

云客服是目前主流的客服系统搭建方式，企业对于云客服的需求旺盛。随着时代的发展，市场也在不断变化。作为企业与用户沟通的纽带，客服也被重新定义。高效、优质的客服服务，是企业营销致胜的重要一环。客服不仅要与企业其他部门紧密配合，也要与多种访客渠道完美对接，传统客服产品已经逐渐被市场淘汰，云客服产品正在成为主流。但是目前的云客服还不够成熟，如何优化客服操作过程、打造更为智能的客服机器人都是云客服厂商值得思考的问题。