编者按:智能语音识别技术快速发展,越来越多应用到企业客服工作中。那么智能语音识别可以帮助企业实现哪些业务目标,为企业客服工作带来哪些价值?今天我们为大家详细介绍当前智能语音识别为企业客服工作带来的价值。

在当前客服行业中,人工呼叫客服遭遇很多难以解决的问题,比如呼叫客服一天最多拨打300个客户电话,高挂断率、高无效率是常态,大量重复简单问题和客户的大量负反馈导致客服人员情绪低下,进而影响到客户服务质量。智能语音识别为企业解决多种痛点问题,并为企业提供更多附加价值,为企业营销运营提供助力。

1、客服工作调节:客服人员工作压力大、加班导致的高频跳槽成为行业常态。智能语音识别使语音客服机器人成为现实,一个机器人每天的呼叫量大概是一个人工客服的3倍,且目前市面上大部分语音机器人的成本都要低于人力成本,引入机器人可以减少客服人员的工作量,调节客服工作,降低企业的招聘、培训的管理成本。

2、企业客服质检:呼叫客服的质检一直是企业难以处理的部分,智能语音识别可以把呼叫客服的沟通记录转写为文字,部分智能语音识别系统还支持企业设定规则对通话记录进行质检,更加方便快捷地了解客服工作情况。

3、客服情绪调节:据网易2016发布的客服行业现状白皮书显示,超过50%的客服对现有工作不满意。智能语音识别应用于语音电销机器人时,可以帮助客服进行高意向客户的筛选,节约客服人员挂断、无意向等无效沟通时间;智能语音识别应用于查话费、办宽带等标准业务查询办理,可以减少人工客服对简单重复问题的处理。智能语音识别帮助客服人员提高工作价值感,调节客服情绪,帮助客服人员更积极地面对工作。

4、客服工作辅助:呼叫客服人员在进行客户接待时,智能语音识别可以识别客户问题,向客服人员推荐答案,辅助客服人员进行问题回复,提高企业的客服服务质量。

5、服务数据获取:人工呼叫客服人员在接待客户的时候精力有限,难以留存太多信息,具备智能语音识别的机器人可以在接待过程中识别分类记录客户信息,统计客户关注问题等,更多客户、服务信息的获取对企业建立用户画像、了解客户关注点、做针对性运营决策有较大帮助。

 

➤  小结

智能语音识别技术的发展为企业带来大量的商业化解决方案,智能语音机器人对客服工作的调节和智能化的客服质检,可以使企业客服结构更稳定,企业的管理成本更低;智能识别技术带来的客服情绪调节和客服工作辅助应用,可以提高企业的客户服务满意度;服务数据的获取有利于企业建立用户画像,根据数据做营销运营决策。市面上具备智能语音识别服务能力的服务商可以为企业提供多种解决方案,企业在优化客服工作模块时,应该先梳理自身的需求重点,再选择合适的智能语音识别产品。

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