编者按：随着人工智能技术的发展，智能语音机器人越来越广泛地应用于企业的客服工作中，通常也叫做电话机器人。从应用场景来看，可以将智能语音机器人分为呼出机器人和呼入机器人两类，本文对智能语音机器人的类型进行详细介绍。 

由于语音识别技术（ASR）和自然语义理解技术（NLU）的发展还不够成熟，语音智能机器人的应用方式相对还比较单一，使用成本也相对较高，一般情况下企业需要根据自身的需求重点选择呼出机器人或者呼入机器人，进行专项业务的知识库定制后投入使用。

➤  呼出型智能语音机器人

呼出型智能语音机器人即为通过机器人主动语音呼出、客户接听语音达到业务目标的智能机器人，一般情况下客户无法回拨呼出的智能机器人号码。目前呼出语音智能机器人常用于以下场景：金融公司催收，保险公司回访和电商、房地产公司的电话销售中，使用呼出语音智能机器人除了能为企业减少客服工作量、节约人工客服成本、提高整体效益外，还能帮助企业进行高价值客户筛选，将高价值客户转接人工，提高企业的售前转化率。呼出语音智能机器人可以在客户打断、询问的情况下完成售前沟通或信息反馈过程，不过受制于语音识别技术的发展，呼出机器人只能识别比较简答、封闭的问题，问题的知识范围不能超过商家预设的知识库。

➤  呼入型智能语音机器人

呼入型智能语音机器人的服务流程和企业的人工接待客服比较像，客户拨入后机器人进行接待，一般情况下呼入机器人不进行呼出业务。目前呼入机器人常用于运营商、银行等业务高度标准化的大中型企业，完成查话费、办宽带等标准业务的客户咨询、办理。在企业的呼入业务量较大且重复性问题占比较高时，呼入语音智能机器人可以大大减少企业的人力成本，且标准化的服务流程更有助于保障企业服务质量的稳定。呼入语音智能机器人也需要根据业务内容定制知识库进行机器人训练，沟通流程比呼出的更加固定，目前呼出机器人的应用要比呼入机器人更广泛一些。

➤  小结

受制于人工智能技术的发展水平，目前智能语音机器人主要分为呼入型和呼出型智能语音机器人两类，呼出机器人常用于电销时客户的筛选和催收、满意度调查等业务，呼入机器人常用于高度标准化的查话费、办理宽带等业务。语音智能机器人可以给企业带来巨大的效益但是应用仍具有一定的行业局限性。近年来语音识别和自然理解技术发展迅速，随着人工智能技术的进一步提高，呼入和呼出机器人将会有更宽广的行业应用前景。