编者按：很多受困于繁杂工单的企业都需要一个专业客服工单系统的支持，不过很多企业都还不清楚客服工单系统有哪几种搭建方案，每种搭建方案之间的特点和优劣势情况是如何，也不了解各个方案的成本各是多少。今天企业服务汇就在本文中为您详细解答上述与客服工单系统相关的问题。

 

 

➤  客服工单系统简介

所谓客服工单系统，就是专门帮助企业处理和管理用户工单的专业系统。具体来说一个客服工单系统会涉及到以下几个关键的方面：

1、接入的渠道：也就是说用户能在哪些渠道上接收用户工单，比如能不能将用户的电子邮件转换为工单，或者是将微信消息或者在线留言转为工单，又或者是只能由客服人员手动生成工单。接入渠道的种类和数量对于企业实际的工单系统使用来说很关键，因此企业一定要确定好自己主要的客户工单来源渠道是哪一个，再去有针对性地考察服务商是否能良好支持相关渠道的工单生成与流转。

2、工单自动化：工单自动化的核心是工单的自动生成与自动分配流转。除了客服人员手动根据用户需求填写工单外，自动化工单系统也支持通过设置标准化的字段来让用户自己填写工单。系统随后会把工单按类型（比如咨询、投诉）和优先级自动分配到相关部门或者责任人手中——比如将“VIP客户”的“投诉单”分配给“售后部门主管”。

3、工单管理：工单管理的核心是SLA管理，可以简单地理解为时效性管理，也就是通过设置解决时限和提醒通知等方式对工单的解决情况进行实时跟进和管理，保证工单得到及时解决，而不会出现工单无人管、解决不及时之类的情况。

 

➤  客服工单系统的几种常见搭建方案

（一）独立的客服工单系统

这种是最传统的客服工单系统形式，又可以分为两种：

1、自建工单系统：一般多为大、中型企业的IT研发部门根据公司自身的业务流程和特点自行开发的。这种客服工单系统采用本地化部署方式，研发成本高（十几万到几十万不等），周期长，并且后续的维护与更新迭代也需要公司内部技术人员亲力亲为（也是一笔不菲的支出）。不过自建客服工单系统的优势在于只要技术团队的实力过硬，并且预算页充足的话，可以最终打磨出最适合公司业务状况的工单系统。

2、第三方工单系统：现在市面上也有一些专门为企业提供工单系统产品的服务商，这些服务商提供的工单系统也分为两种——本地化部署的或者是存储在云端的（SaaS型产品），前者需要企业购置专门的硬件和软件，成本较高（数万到数十万不等）；而SaaS型工单产品统一部署在服务商的云服务器上，企业用户按用量和使用期付费即可（一般为数万元/年，没有维护和更新等费用）。在使用时企业只需要在员工电脑上下载专门的客户端，或者直接网页登陆。不需要本地部署大型硬件和安装软件。

（二）整合进客服系统的工单系统

在上面我们已经介绍过了独立的客服工单系统。这类客服系统的最大优势就在于工单方面的专业度——能根据企业实际的业务流程设置复杂的工单类型和流转逻辑。不过其也有一个致命的缺陷：就是随着企业对外的客户渠道越来越丰富（比如来自企业APP、微信、微博的客户），单一的工单系统很难支撑起这么多渠道，而且这些独立的工单系统产品也很难与企业同时使用的在线客服系统或者是客服机器人进行打通整合。

为了解决这一痛点，目前的客服系统厂商的一个主流趋势就是为企业提供一个整体化解决方案：首先将全用户渠道进行打通整合，前段由人工客服（在线和电话）+客服机器人（自动应答）来接待客户，系统后端则对接工单系统和CRM系统。一方面对用户的工单进行处理，另外对客户数据进行统计分析，以此实现整个客户工作的闭环。

整合进客服系统的工单系统虽然在工单内核上不如独立的工单系统那样强大，但也能很好地满足大多数企业对于工单这部分的需求。因此对于工单量不大（每天小于5000），又想一步到位解决客服问题的企业来说，一体化全渠道的客服系统是一个更为经济快捷的选择。在收费方面，整合进客服系统的工单系统一般的成本在2000-5000元/年不等。有的客服系统厂商会单独收取工单部分费用（客户企业也可以选择不使用工单部分），有的客服系统厂商则是将工单部分的收费包含在整个客服系统产品中，不单独拆分出售。

以上就是企业服务汇为您精心整理的关于客服工单系统方案及报价说明，如果您有更多与客服工单系统相关的疑问，也可以咨询企业服务汇的人工顾问，我们的工作人员能为你提供更详细和精准的解答。