编者按：客服在线咨询服务能够帮助企业了解客户的想法，解决客户的问题。现在，越来越多的企业选择搭建在线客服系统，但是有些客服在线咨询服务表现的却不尽如人意。那么企业应该如何提高客服服务的表现、具体有哪些优化客服在线咨询服务的方式呢？接下来，小编将从减少客户等待时间、有效分析精准回答、系统管理客服人员、打通各个客服沟通渠道这四个方面为您介绍如何优化客服在线咨询服务。

 

➤  客服在线咨询服务的作用

客户在了解、使用企业产品时，经常会有一些疑问、抱怨和反馈。如果企业不及时解决这些问题，就会导致企业失去大量用户，降低老客户的忠诚度。完善的客服在线咨询服务可以帮助企业搭建一架与客户即时沟通的桥梁，通过及时了解、处理客户的咨询和反馈，可以展示企业的良好形象，有效提高销量。

 

➤  如何优化客服在线咨询服务

这里小编根据客户的需求，为您介绍几点优化客服系统的技巧，提高客户服务质量。

（一）提高效率

客户在向客服咨询问题时，等待的时间越长，越容易产生负面情绪。客户长时间的等待，一方面会降低对企业的忠诚程度，另一方面可能会因为丧失耐心不再询问产品相关信息，导致企业流失客户。因此企业必须要减少客户在进行咨询时，等待回答的时间。使用分配访客功能，可以根据客服同时接待人数、排队情况等条件，将访客合理的分配给客服，调动起来每一个客服的工作效率。应用常用语、欢迎语等功能，帮助客服快速回答，减少打字时间。使用智能机器人，建立知识库，将高频问题和回答添加到知识库中，机器人可以根据访客问题自动回答，减少大量访客等待时间。

（二）精准分析

分析统计功能，可以帮助企业有效的熟悉客户心理。通过分析客户信息，了解用户的属性，使用用户更加熟悉的语言方式，拉近企业与客户间的距离。分析对话，可以了解高频问题，并且对用户难以理解的回答及时加以改正，进行更改或补充，提供最精确的答案。

（三）系统管理

企业有效、系统的管理客服人员，才能为客户提供高质量的在线客服服务。通过客服管理系统，企业可以全面掌控客服的工作状态，监控对话详情、应答时间、接待量、满意率等，对客服工作质量进行评估，尽快找到客服工作中可以改良的地方。

（四）打通渠道

在线客服系统的沟通渠道包括在线即时通讯、呼叫中心、短信通道、邮箱通道和工单系统。企业要将这些通道打通，提供多种沟通方式供客户选择。当一种渠道无法满足客户要求时，可以立即转接到另外一个渠道，为客户提供全方位的咨询服务，深度解决客户难题。

 

➤  小结

本文根据客户的需求，介绍了一些客服系统使用方法，帮助企业优化客服在线咨询服务。一个完善的客服系统，客服人员工作效率高，管理有序，分析准确，不仅可以帮助企业提供优质的在线咨询服务，还可以帮助企业营销推广产品。企业理解用户需求，深度优化客服系统，咨询服务和营销推广往往就会事半功倍，为企业创造更多价值。