编者按：智能问答机器人是可以帮助企业节省大量人工成本的客户服务软件，但是很多企业还不清楚智能问答机器人有几种类型，不同类型的智能问答机器人有什么区别。今天企业服务汇为您详细介绍以沟通形式区分的两类智能机器人——在线和语音机器人，帮助您进行运营决策。

长久以来，企业主要通过在线文字和电话语音的形式进行客户营销和服务，随着智能机器人技术的发展，近年市面上也出现了文字形式进行服务的在线机器人和语音形式进行服务的语音机器人。在线机器人主要通过在线文字沟通的形式进行客户服务，语音机器人主要通过仿真人电话沟通的形式进行客户服务，下面对两种类型智能问答机器人的现状和发展方向进行详细介绍。

➤  两种智能问答机器人的现状介绍

在线智能问答机器人的核心是自然语义理解技术（NLU），包括句子检测、分词、词性标注、句法分析、文本分类/聚类、文字角度、信息抽取等，通过这些技术，在线机器人除了可以进行简单的关键词匹配，还可以对文字进行 “理解”，实现更智能化的应用。目前市面上的在线机器人主要用于智能问答和人工协作，现在市面上的主流在线机器人服务商，机器人对客户问题的解决率都可以达到80%以上，大大降低企业人工客服的压力，节约人工成本，对在线机器人无法回答的问题，可以转接人工进行回复；人工客服在接待客户时，在线机器人还可以进行辅助，对客户提出的问题，在线机器人可以调用知识库中的知识和常见问答进行推荐，帮助客服提高解决效率，在线机器人还可以不断收集未解决的问题，充实知识库，进一步提高在线机器人的解决能力和协作水平。

语音智能问答机器人的核心是语音识别技术（ASR）和自然语义理解技术（NLU），语音机器人先采集客户的语音，通过语音识别技术转写为机器人能读懂的“文字”，再利用自然语义理解技术在知识库中进行比对，通过语音合成技术（TTS）进行客户问题回答。语音机器人在技术难度上要比在线机器人更高，语音识别技术目前仅支持连接词语音识别和中等词汇量语音识别，在实际使用中还具有一定的限制。目前语音机器人常用用于金融、教育、保险公司的外呼营销和银行、运营商公司的业务查询、办理，受制于当前智能技术的限制，语音机器人仅适合用于业务比较成熟的大中型企业，进行一些比较简单、封闭性问题的问答。

➤  两种智能问答机器人的发展方向

从上面的介绍可以了解到，市面上的服务商已经为在线机器人提供了一个比较成熟的应用方案，在实际应用中可以对各种类型的企业提供业务帮助。目前来看，在线机器人的下一步发展是随着自然语义理解技术（NLU）同步发展的，随着这个技术的提高，机器人可以在现有场景下解决更多问题，为企业进一步减少人工客服成本。

语音机器人受制于当前的技术限制，成本相对较高、能实现的业务场景也有一定偏向性，主要应用集中于金融、教育、房地产等行业的大中型企业。随着语音识别技术（ASR）和自然语义理解技术（NLU）的进步，语音机器人必然可以覆盖到更多的业务场景，语音机器人适用的企业范围也会越来越大。

➤  小结

本文企业服务会为大家详细介绍了两类智能问答机器人——在线机器人和语音机器人的技术核心、市场应用状况和发展方向。在线机器人已经有较为成熟的应用，随着技术发展当前的应用会更加深入，语音机器人的应用目前还具有一定偏向性，适用的企业并不是很广，随着技术发展将会有更广阔的应用场景和适用企业。企业在引进智能问答机器人时，应该考虑更适合企业的服务形式是文字还是语音，当前的业务复杂程度，智能问答机器人是否可以胜任的问题。