编者按：腾讯智能客服有哪些功能、能够解决企业的哪些问题、有哪些核心应用场景，腾讯智能客服解决方案怎么样，有哪些核心技术？本文主要对腾讯智能客服的功能和技术进行介绍。

 

➤  腾讯智能客服基本信息介绍

腾讯云是腾讯旗下的一个开放云平台，于2010年12与正式对外提供云服务， 2016年12月首次推出腾讯智能云服务，2017年5月发布智能服务开放平台-腾讯云小微，同年7月发布"AI即服务"的新品智能云平台，提供涵盖图像识别、语音识别、人脸识别、声纹识别、自然语言处理、知识图谱、内容理解、客服机器人等人工智能产品。智能云平台的产品多以接口调用的接入模式为用户提供按需付费的服务，企业能在其既有的业务系统中快速接入腾讯云的智能云服务，快速实现业务的智能化。

 

➤  腾讯智能客服

一、定制化行业解决方案

腾讯智能客服目前主要提供针对不同行业提供定制化的智能客服解决方案，腾讯智能客服的主要功能如下。

▌智能问答：腾讯智能客服能够提供7*24小时在线智能客服，包括语音问答方案，智能问答支持多轮对话，能够通过多轮问答精准定位客户问题，提高回答的准确率；腾讯智能客服的智能问答功能的作用还在于辅助人工客服快速检索并匹配答案，人工客服效率也可以同时得到提高，使得人工客服能够将更多的精力集中在差异化更大更有价值的客户服务中；

▌语音质检：腾讯智能客服的语音质检功能，能够对用户客服录音进行实时存储和识别，进而利用语音语音转文字技术进行进行话术检测、违规词检测、异常情绪检测、用户满意度检测等常规检测，从而为服务改进提供客观、全面且高效的数据支持。

▌语料挖掘：腾讯智能客服的语料挖掘服务基于语音识别、自然语言处理、机器学习等技术，对用户数据进行深度挖掘和用户数据分析，进而实现优化业务流程、用户行为分析、客户转化策略制定等行为，促进客服中心到用户研究中心的转变。

总的来说，腾讯智能客服能够针对标准化的重复性问题提供快速精准的智能回复，从而减少人工客服压力，降低客服成本；通过语音识别转写功能能够实现包括电话客服在内的全渠道客服质检，提升客服质检的效率；通过语料挖掘技术进行客服数据分析，辅助制定企业商业策略。

二、腾讯金融智能客服

腾讯金融智能客服是腾讯云首个标准化客服产品，产品功能更符合金融行业的使用需求，支持同步接入网页客服、APP、微信公众号、智能硬件、实体机器人等多个客服渠道，实现多客服渠道统一管理。不过需要提醒大家的是，目前腾讯金融智能客服尚处于公测期，企业可免费申请使用。

腾讯金融智能客服的功能包括热点知识分析、数据监控统计和未解决问题分析。其中热点知识分析是指智能客服能够自动根据客户的提统计生成热点知识或由管理员自定义热点知识，对客户进行热点知识智能推荐； 未解决问题分析是指客服机器人会同一收集回答置信度低或者未命中问题，帮助企业不断完善知识库，提升服务效果。

 

➤  腾讯智能客服的核心技术性能

腾讯智能客服是基于腾讯AI云平台的图像识别、语音识别、人脸识别、声纹识别、自然语言处理、知识图谱、内容理解、客服机器人等人工智能技术开发的面向客服系统的解决方案。其核心技术主要体现为智能语音服务和自然语言处理技术，以及针对不同的智能客服应用场景和行业特性，能够快速接入相应的AI技术。

 

➤  小结

腾讯智能客服目前没有正式上线的标准化智能客服产品，腾讯云平台面向客服这一垂直领域的产品客服机器人尚未上线，面向金融行业推出了用于催收和回收债务的“催收机器人”和面向金融行业的“金融智能客服”。腾讯云智能客服系统的优势在于充分应用其智能语音技术进行客服质检、客服优化和客服数据分析挖掘；但就智能客服系统最核心的自然语言理解技术和知识库构建而言，腾讯智能客服并不占优势。