编者按：晓多智能客服机器人广泛应用在淘宝等电子商务平台的客服系统中，那么晓多智能客服机器人怎么样、好用吗，有哪些功能，晓多智能客服机器人能够解决商家客服工作的哪些问题呢？小编将从功能详情、核心智能技术等方面为您详细介绍晓多智能客服机器人。

➤  晓多智能客服平台介绍

晓多智能客服机器人是由成都小多科技有限公司开发的客服机器人产品，基于机器学习和自然语言处理技术为用户提供在线客服服务。小多科技公司成立于2014年，致力于应用人工智能技术改进客户服务和营销工作，解决企业与顾客的沟通问题。公司于2015年获得由成为资本投资的数千万人民币A轮融资，目前总融资额约3300万人民币，关于晓多智能客服机器人的详细介绍如下。

 

➤  晓多机器人产品及核心应用场景

晓多机器人主要是指智能客服机器人，服务于电商、政务、办公园区、客服外包等各个行业，但其最主要的应用还是在集中电商领域。最早期的晓多机器人仅限淘宝用户，而且需要通过淘宝服务市场授权下载，目前除保留晓多客服机器人淘宝版之外，晓多机器人已推出了面向全行业的晓多智能客服企业版和面向微信端的晓多微信机器人。其中企业版产品能够支持PC/移动网页端、APP、微信、QQ等客服渠道统一接入管理，而且晓多机器人打通了淘宝、京东、拼多多等开放渠道，为电商行业企业用户的跨平台统一运营提供支持。

以电子商务为例，晓多机器人的应用场景主要如下。在日常的客户接待中，晓多机器人可自动回复关于快递、商品价格/材质、发货地、活动内容、发票等标准化问题；对于客服不在线的情况，机器人可回复部分问答，对于不能回复的问题可将转接由人工客服进行后续的补充和跟进；晓多机器人可按照商家自定义的话术和发送时间，对满足条件的用户主动发起自动催付/催好评/催单/核对地址等动作，这类工作可由晓多机器人独立完成，能够在不增加人工客服工作量的基础上促进成单、提高店铺利润。

 

➤  晓多机器人功能介绍

常见问题引导：企业可按渠道管理常见热门问题，并灵活展示推送给用户，引导咨询。

智能联想快捷语：通过设置快捷语，客服人员在输入框输入时，可智能匹配预设的快捷语，快速调用。

全渠道接入：晓多智能客服机器人PC网站、手机网站、微信、QQ、App等多种渠道无缝接入，统一服务。聊天信息同步：人工客服和用户建立新的会话后，可看到用户曾经和其他人工客服或机器人客服的聊天记录，帮助客服更好地定位用户问题，减少信息断层。

其他客服功能：晓多智能客服机器人支持智能访客分流、访客信息获取、会话转接、客服人员管理、客服数据统计等客服相关功能，能够满足商家对客服系统的基础功能需求。

 

➤  晓多机器人性能分析

▌自然语义理解：自然语言理解技术的本质在于抓取关键信息正确理解用户意图能力，晓多智能客服机器人利用基于迁移学习的深度学习模型，采用更加类似人类神经网络的SMNET（深度语义匹配网络）技术，以实现更准确的用户需求理解。不过该技术与目前最主流的NLP神经网络语义匹配技术。

▌知识库：晓多智能机器人的回复完全依赖知识库，一般来说知识库越完善机器人回复的准确率越高。而且一个内容充实、架构合理的知识库能够辅助人工客服工作，通过提示可能的答案降低人工客服的学习成本。晓多智能机器人在知识库上方面的表现如下。

1.自带行业知识库：晓多智能机器人产品可基于服务商提供的云知识库进行进一步的优化和配置，不过即使您不再做单独配置，产品自带的知识库也能够解决商家客服工作中一大部分的售前咨询问题。

2.商品知识库：晓多智能机器人能够自动识别焦点商品，获取商品属性、常用句子、图片等信息，对于商品信息知识库无需重复建设，也无需人工记忆或查询，机器人能够一键发送；

3.知识库批量导入：对于个性化、针对性回复，您可以自主进行配置，晓多支持将现有的FAQ文档或知识条目按照其标准化模板通过Excel文件批量导入，从而减少词条录入的工作量。

4.自动学习能力：晓多的高级版本机器人产品具有自动学习功能，即机器人能够识别并记录每天产生的新的问答内容，供你选择和使用。不过这与其他能够自动收集并自主填充知识库的智能机器人相比，仍不够高效和智能。

▌第三方接口调用：该功能主要用于回答用户的动态业务问题，晓多机器人通过与企业的其他业务系统对接，从而进行信息调用，代替人工完成快递、航班、库存等信息查询任务。

▌机器人／人工协同：人机协作是智能客服机器人最常见的应用场景，商家在使用晓多智能机器人可设置机器人与人工的协作模式，具体分为如下三种情况。

1.机器人全自动回复：主要针对人工客服不在线的情况；

2.机器人半自动辅助人工客服：即人工客服在线时，机器人全程辅助，智能判断机器人自动回复还是人工介入，以提高客服效率，该模式也叫条件转接；

3.访客排队接入：当客服接待人数达到上限（可自定义接待上限）时，新会话由机器人接待，并告知访客排队情况，有空闲客服时智能分流接待。

 

➤  小结

晓多智能客服机器人主打的是人机协作的辅助型客服产品，主要解决电商场景中高度重复的物流查询、商品材质、退换货规则、流程等常规问题，从而减少客服工作压力，就用户端而言，客户甚至感知不到机器人的存在，用户体验更好。与能够进行用户意图识别的“客服替代”型智能机器人相比，晓多机器人的智能化程度明显会低很多，但作为一款嵌入电商客服系统的聊天软件，晓多机器人则明显实用的多。