编者按：对于企业来讲，智能聊天机器人虽然能独立解决很多客服和销售过程中的问题，但我们不应该忽视人机协作（即人工配合机器人来提供服务）的重要性。那么到底为何企业需要采用人机协作这种服务形式，实际业务中又应该如何进行呢？今天企业服务汇就为您仔细回答这些问题，帮助您更好地搭建和使用自己的聊天机器人。

 

➤  智能聊天机器人的好处

目前高性能的智能聊天机器人背后都有成熟的知识库和自然语言处理技术（NLP）作为支撑，能够解决用户的很多常见的业务问题。并且在此基础上智能聊天机器人更能通过深度学习来刻画出用户画像和精准识别用户意图，从而将能力范围扩展从企业的客服领域扩展到营销和销售领域。

智能聊天机器人的另一个好处就是可以7×24小时全天在线，因此很好地弥补了传统客服工作中因为人工休息而产生的服务空白时间段。此外智能聊天机器人还能够保证在用户提问的瞬间就作出恰当的回应，让用户不再像过去那样可能需要等待很久才能收到客服的回复。而这一点是影响用户满意度的重要因素。

 

➤  为什么说机器人+人工客服是最佳的服务模式

企业服务汇的分析师认为：虽然目前AI智能机器人在客服和营销场景使用广泛，但其仍有不可忽视的局限性——目前业界一般认为目前的人工智能技术能解决60%-80%左右的用户问题，但这剩下的2成到4成的问题（通常是一些专业性或者个性化较强的问题）仍然需要由资深的人工客服或者销售才能解决，因此现阶段智能聊天机器人仍不能完全取代所有的人工坐席。

那么为什么会出现这种状况呢？原因就出在聊天机器人的“知识库”上——对于目前一般使用的基于检索的聊天机器人来说，和用户对话的基础是拥有一个知识库，知识库里面需要包含常见的问题以及对应的解答内容，这样当用户提问时聊天机器人才能从知识库中选择最合适的答案条目进行回复。但具体需要给机器人添加哪些问答、如何添加效果最好、一个问题的多种问法要怎么处理……这些都是现阶段检索式聊天机器人的痛点问题。光靠企业用户自己来解决这些复杂的问题肯定是难以实现的，而目前又只有为数不多的几家人工智能服务商能给客户提供专业的知识库搭建服务。

不过即使企业搭建好了一个合格的知识库，在针对重点的客户群体（比如高净值客户或者是进入到成单阶段的用户）提供服务时，仍然应当优先由人工客服进行接待，以此降低重要客户的流失率。

因此通常来说最合适的使用模式是让聊天机器人辅助人工进行服务：即优先让机器人接待客户，负责和客户的简单寒暄、基础问题解答、标准化资料和信息的收集等等。而当聊天机器人回答不上客户问题，或者客户已经跳过寒暄阶段转到成单等关键阶段后，则应立即让人工客服或者销售人员接手。而在人工对接客户时，机器人也不是就停止工作了，它在后台也会随时为人工推荐匹配度高的回复内容进行实时辅助。

比如根据苏宁美国硅谷研究院的一份报告显示，未来银行业中聊天机器人和人工客服的工作划分应该是这样的形式：

当然，在此过程中一个很重要的考察点就是服务商是否能高效地实现人工和聊天机器人的无缝转接，这也是目前很多聊天机器人服务商在努力的方向。

 

➤  小结

智能聊天机器人能帮助企业回答客户很多常规、重复性的问题，并做一些简单的售前引导工作。但就现阶段来看，它和人工之间的关系绝不是替代，而是辅助后者进行服务。在未来当深度学习等技术得到更成熟的商业化应用之后，聊天机器人才有可能脱离人工实现独立的高质量服务。