编者按：AI对话机器人的出现以及在客服领域的应用类似于自动贩卖机对于快餐行业的影响，自动化带来的效率提升可以说是指数级的。无论是使用简单的脚本机器人来回答常见问题，还是通过人工智能支持的AI对话机器人，机器人在客户服务支持和个性化产品推荐中的应用正越来越普遍。那么AI对话机器人在客服工作中有哪些价值和局限性呢？小编将为您分别分析。

➤  AI对话机器人为什么无法取代人工客服

人工智能出现于20世纪50年代中期，当时，计算机科学界（以及科幻小说作者）对其发展抱有很高的期望。16年AlphaGo击败人类棋手标志着人工智能的巨大进步，但不可否认的是绝大多数情况下人工智能仍是人类的复制品，自主学习看起来仍然遥不可及。AI对话机器人的限制主要体现在以下两个方面。

1.数据库的局限对AI自主学习能力的限制：虽然聊天机器人可以使用各种人工智能技术有效地处理和响应自然语言，但为了训练这些机器人对人类自然语义的理解甚至以接近人类的方式作出回复所需要的数据量仍然是大多数人工智能客服服务商无法获得的。即便如谷歌、Facebook和苹果这样拥有大数据库的企业仍然没有设法完全弥补这一差距。因此，绝对人性化并能够替代人工客服的AI对话机器人尚不存在。

2.机器人不具有人类感情：即使人工智能通过面部表情和言语情感分析来大踏步地阅读人类情感，他们也难以被编程来感受并反馈人类的情感，也就是说机器人根本无法做到“关心”。移情是一种典型的人类素质，即使是最有才华的工程师也无法编程。随着用户对客户服务的要求，用户更愿意选择能够移情的人工客服，人工客服能够更好地建立用户信任，这也是 AI的另一个致命弱点。

➤  AI对话机器人在客服工作中的价值

虽然AI对话机器人无法绝对取代人工，但其在客服工作中的巨大价值仍是无法被忽略的。AI对话机器人能够处理枯燥、重复、标准化或以数据为基础的客服工作：包括跟踪软件包、回答常见问题、处理订单等。但当用户请求变得太复杂时，机器人需要用能够快速将客服工作转交给人工客服，并提供所有必要的上下文对话历史、用户查看的页面和产品等等。人工客服无需回答重复性的基础问题，而是把经历集中在个性化及决策性的问题上，并通过与用户建立信任、解决问题来提升客户体验。

➤  小结

就目前而言，AI对话机器人作为辅助工具对人工客服进行补充，从而提高客服工作的效率和客服质量。具体来说，您可以优先以AI客服提供客户服务，在AI达到极限之后，转入人工客服。也就是说在部署基本的脚本机器人和智能机器人来处理第一批客户的问题时，仍需要有充足的客服人员为用户解决AI机器人无法提供的服务。