编者按：人工智能机器人客服正在改变客户体验。通过智能机器人客服、虚拟客服助理或自动化消息推送等方式，用户已经能够快速准确地获得相应的信息或服务，而这些工作曾经只能由人工客服提供。智能客服机器人模式下的客服工作无疑更加高效，但智能机器人能够取代人工客服吗？

毫无疑问人工智能技术已经进入了一个快速发展和逐渐成熟的阶段，未来五年内机器学习、深度学习、聊天机器人和移动技术必然会在客户服务中发挥更大的作用。但这并不是说人工客服能够被完全替代，事实上仍将由约44％的客户服务只能由人工客服提供。智能机器人客服与用户的交互严重依赖技术，可以预见的是智能技术的应用范畴与今天相比尚不会产生质的差异。可以说智能机器人与人工客服协同工作仍是未来几年客服领域的主要趋势。

1.自助服务支持应用更加普遍

传统的自助服务（包括帮助中心或交互式语音应答）对于客户服务很有大的帮助，但其作用是相当有限的。而未来在用户接入人工客服之前，智能机器人客服能够解决更多的用户问题：首先客服支持将变得更加积极主动。例如：如果某人曾多次访问特定页面，则可能会触发有用的消息，或者如果仓库中的传感器检测到某个项目缺货，则会自动发送电子邮件。其次当用户需要帮助时，更智能的搜索工具、聊天机器人和知识管理应用程序将引导客户访问能够正确解决其问题的页面内容，从而解决80%的用户问题。然而即便技术为用户提供了更多更精准的高度定制的个性化信息，仍然会有一部分用户会面临只有人工客服才能解决问题。

2.客户服务将不再以客服热线为主

就目前的现状而言，有40％的客户服务仍需要用户与客服人员通过电话进行沟通。虽然对电话客服的需求程度会因行业和商业类型的不同而有很大差异，但是根据预测，到2022年，这个比例将缩小到只有12％，也就是说未来将会有100万个基于电话提供客服服务的客服人员将被智能客服及其他客服渠道的服务所取代。其中一些渠道是目前很多客服人员所熟悉的渠道，如网页聊天和社交渠道，其他渠道如屏幕共享、视频聊天和VR的支持，虽仍处于起步阶段，但其发展是必然的趋势。在这些新兴的客服渠道下仍需要客服人员为用户提供服务。

3.客服人员辅助自助服务成为常态

目前的现状是智能机器人客服辅助人工客服为用户提供客户服务。但随着自助服务支持变得更加智能，客户服务可以跨越更多渠道为客户提供支持，未来的趋势为客户首先可以通过自助的智能机器人客服获得服务支持，然后与人进行对话，也就是说客户可能会向聊天机器人询问一个问题，聊天机器人会将该问题缩小到单个主题区域，然后由专门从事该产品或主题的客服人员提供服务。或者用户根本感知不到其寻求帮助的前期过程，智能化的服务技术能够直接为用户匹配专业的客服人员直接开始聊天对话，然后转到屏幕共享或视频聊天。

➤  小结

智能机器人客服来势汹汹，以更加高效、低成本的方式解决了客服工作中的一大部分咨询问题。哪怕就现有技术而言，智能机器人客服也能够以80%的满意度为超六成的用户提供客服支持。与此同时是人工智能技术的突破式发展，深度学习、人工神经网络等算法技术必然带来客服机器人智能化水平和服务水平的提升。但即便在这样的背景下，客服机器人也不会完全取代人工客服，但客服形态和人工客服所承载的工作会发生本质的变化，客服人员的价值也不在是单调、基础的用户支持服务，未来的客服人员与智能机器人客服协作仍是主流趋势。