编者按：在客服工作中智能互动对话机器人功能有哪些，人工客服应该如何配合智能互动对话机器人来提高客服工作的效率和客服质量。本文主要为您介绍对话机器人功能以及人工客服对机器人功能的补充。

人工智能技术的发展使得智能客服机器人不仅是一个工具，而更像一个队友，他们将使我们的工作流程更可靠，给我们更多时间专注于复杂的以人为中心的任务。因此对于企业而言，在解读智能客服机器人功能的同时，学习与机器人协作并支持其工作同样重要。关于人工客服与智能客服协作中需要关注的问题如下：

 

➤  改善机器人无法改变的外部因素

客服机器人能够非常高效地处理数字并进行计算，以便通知其决策，不过智能互动对话机器人功能通常只限于他们计划要做的事情，而无法理解外部因素是否使他们错误地执行其功能。因此要想充分利用智能机器人的自动化功能，您需要设定好机器人无法改变的外部因素，以常见的问答机器人为例，它能够自动指导客户进入帮助文档。但如果因为这些文章陈旧过时而无法有效指导用户，这并不是聊天机器人的错误，这是它无法改变的外部因素。

 

➤  在恰当的时候介入

基于社交媒体对品牌进行人格化已成为企业品牌建设的一部分，很多企业通过官方的社交平台账号与用户的互动赋予企业社交属性。但这个方面也是智能互动对话机器人所不擅长的，对话机器人功能的局限性还在于它们很难口语化的方式进行品牌社交。

如果对话机器人没有识别到用户的客服请求是社交化和口语化的，则可能导致以一种客户体验不佳的方式与客户进行交流，进而影响到企业设定的品牌形象，品牌的非人化甚至会导致客户流失。

就客户交互而言，智能互动对话机器人的功能尚无法代替人工客服，因此如果客户在与企业的交流中变得越来越沮丧或者某个过程产生不准确的结果，请学习接管您的机器人同事，并把它作为一个机会来审查你的组织的人工智能功能以及它们如何满足你的业务需求。

 

➤  衡量自己的成就来衡量他们的成功

人工智能驱动的对话机器人只有在使其他人成功时才会成功，因此对自己组织的效率进行评估可以深入了解机器人的工作情况。评估结果可能会让您发现企业在应用AI对话机器人时有一些负面的效果活不好的影响，但这一过程能引导您对智能互动对话机器人进行建设性的调整。

 

➤  小结

智能互动对话机器人的功能是否完善其实依赖于外部的人为因素，而且就目前人工智能技术的发展阶段而言，对话机器人能够取代一部分的人工工作，但仍有相当一部分工作需要由人工客服承担，因此人工客服与机器人客服的协作是智能客服机器人应用中需要关注的一个重要问题。