编者按：智能机器人客服正广泛应用与电商行业（包括2B和2C的各类电商平台），那么电商智能机器人客服主要应用在电商交易流程的哪些环节、能够解决电商平台客服工作中的哪些问题呢？本文主要为您介绍电商智能机器人客服的功能及应用。

 

➤  电商客服的工作存在的问题

1.人工客服在线时长有限，易造成用户流失：电商行业的消费场景决定了用户对客服支持的预期能够是24×7全天侯的，但对于人工客服而言这显然是不现实的，而且非工作时段安排人工客服会造成人力成本的显著提升；

2.客服工作量波动大，人工客服难以承载高峰时期的咨询量：电商行业的用户量受节假日、双11、618等电商促销日的影响较大，但其他时段的咨询量则可能会小得多，人工客服数量难以协调；

3.用户咨询问题重复度高：在电商交易行为中，用户咨询的内容较为繁琐，但一般都限于购买流程、订单处理情况、补退款、邮寄地址等标准化且重复的问题，因此人工客服会面临长期简单重复的劳动，造成了人力资源的浪费和企业成本的增加；

4.咨询渠道多样，未实现全渠道整合：电商平台处于发展的需要会面向微信、微博、APP等多个渠道来拓展客户群体，但传统人工客服难以整合所有的渠道的客户咨询，容易造成了信息资源的分散化和数据的分散化，既不利于用户的购买体验也不利于企业的数据整合和长效发展。

 

➤  电商智能机器人客服解决方案

1.全时段客服支持：智能客服机器人一旦完成搭建即可以保持全时段在线，而无需更多的成本；对于电商行业而言，在非高峰时段，平台完全可以用电商智能机器人客服代替人工客服，从而降低人工成本；对于咨询量巨大的高峰期，电商智能机器人客服能够承担相当一部分人工客服的工作，提高客服工作效率。

2.知识库维护：电商智能机器人客服系统可以通过建立和维护知识库，为访客提供快捷、方便的查询服务；知识库能够解决那些人工处理低效且高重复度、高标准化的用户问题。 

3.微信、APP等全渠道统一智能服务

电商智能机器人客服通常能够覆盖包括网页端、APP、微信、微博、H5等多个咨询渠道，并且不同渠道之间能够实现信息共享，包括知识库信息共享和用户咨询信息共享，客服能够通过一个统一的后台管理来自不同端口的用户咨询，同时用户的咨询记录能够同步到各个渠道。

4. 机器人+人工协同服务机制

电商智能机器人客服一般仅能解决一部分的客户咨询问题，但除了直接回答用户问题智能机器人对于辅助人工客服仍有重要的意义，比如机器人能够为用户和人工客服提供了各类引导性业务服务。对用户而言，输入引导推荐能够根据用户输入信息智能匹配给出相关的知识点供用户选择，提高了咨询效率和用户咨询的标准化程度；对于客服而言，人工客服在与用户交谈时，机器人会实时语义处理用户的问题，从知识库中智能关联可能相关的知识点回复，人工可直接选用或编辑后发送，提高了人工客服的工作效率和工作质量。

 

➤  小结

总的来说，在用户交易行为中，电商智能机器人客服能够为用户提供关于发票、收款、订单详情等查询需求的快速入口，简化用户操作流程；在用户咨询环节中，电商智能机器人客服能够承担一部分标准化的客服咨询工作，同时辅助人工客服进行用户引导，在提高客服效率的同时承担更大的用户咨询量；而且电商智能机器人客服能够保持全时段的在线，在不提高客服成本的前提下减少用户流失。