编者按：保险智能聊天机器人是最早实现商业化使用的聊天机器人之一，那么保险智能聊天机器人到底能帮助业内企业做哪些事情，具体又是如何实现的呢？今天企业服务汇就为您详细解答上述问题，帮助您更好地理解有关保险智能聊天机器人的那些事儿。

智能聊天机器人的一大核心目标就是帮助企业解决那些简单、重复有规律的任务。作为最早应用聊天机器人的行业，保险业内有哪些事情是能够由智能客服聊天机器人替代人工的呢？接下来我们就从几种不同的保险智能聊天机器人类型出发为您作详细介绍：

 

➤  保险智能聊天机器人的几种主要类型

（一）客服机器人

客服是最适合也是最早应用聊天机器人的一个领域。简单地来讲，企业需要先在后台设置一个专门的知识库，里面要包含一些常见问题及对应回答的知识条目。在设置好知识库后，当客户提问时，机器人会先根据自然语义处理（NLP）等技术对客户输入的句子进行拆解并剔除无用信息，然后给剩下的关键词赋予不同的权重，接着智能机器人会使用自带算法计算这些词语权重，并与知识库中的内容进行匹配，最后将匹配度最高的答案反馈回用户那边。

在经过上述流程的信息处理后，用户得到的一般就是精准度很高的回答了。根据调研，在引入了深度学习、意图识别等新技术后，目前高性能的智能客服机器人能解决一般企业60%-80%的客户问题，帮助企业显著降低客服人力成本，而且通过更快捷服务响应来提升用户满意度。目前智能聊天机器人在售前、售中、售后等全周期的客服领域都有广泛应用。

（二）承保机器人/销售机器人

与之前提到的客服机器人有些许不同，承保机器人不服务于客服目的，而是偏向于销售方向。首先承保机器人会通过与客户的多轮聊天来精确抓取客户的保险需求，然后向客户推荐最合适他自己的保险产品或者服务。在后台的技术细节上，承保机器人与客服机器人类似，也需要一个高质量的知识库作为提供服务的基础，在此基础上，承保机器人对于意图识别、上下文理解等特定的功能特性有着更高需求。

目前的AI技术已经基本支持保险机构实现投保过程的自动化，而对于一些情况比较复杂的复杂场景，保险机构也可以通过安排人工进行留守监察的方式来排除风险：比如当出现机器人没有办法解答用户问题时，人工客服可以根据提示及时接手并处理。但即便如此，对于保险机构来说，人力成本也已经大大降低了，而且经验丰富的人工客服可以把精力放在更有深度的业务上去，为企业创造更大价值。

（三）理赔机器人

理赔机器人从业务场景上划分是偏向于售后客服的聊天机器人。通过与客户的多轮聊天交互，理赔机器人能快速解决一些简单的小额理赔案件（根据之前的一份数据报告显示，理赔机器人的使用使得每份保单的平均理赔耗时降到10分钟以下）；而对于那些案情比较复杂的情况，理赔机器人也可以与人工进行人机协作，由理赔机器人进行接待和简单信息的搜集（比如报案人的基本信息、出险原因、受损情况、相关照片和视频资料等等），剩下的较为复杂的处理过程可以由工作人员进行接受和处理，这样也能明显降低人工的压力。

（四）理财和风控顾问机器人

最近一段时间，AI在金融领域最热门的一个应用就是智能投顾（即机器人理财）。这些理财和风控顾问机器人的服务流程说起来也比较简单：首先仍然是通过对话等方式获取投资人的投资预期、收入情况和风险情况之后，通过事先设定好的一种或者多种量化投资模型和智能算法为客户定制化一套最合适的投资组合。

这类智能投顾的主要优势在于规避了由一般理财师的主观性所引发的风险，并且在成本分摊下对每位用户的收费也比较低（很可能在未来对客户免费开放），因此在目前被视为金融机构和互联网金融平台将来的主要发展方向之一。

 

➤  小结

目前保险智能聊天机器人按使用场景可以分为四类：客服机器人、承保机器人（销售机器人）、理赔机器人、理财和风控顾问机器人。除了上述这几种典型的针对客户的使用场景外，智能聊天机器人也可以使用在一些公司内部场景中，比如公司内部流程管理和人力资源工作（招聘、培训）等等。