编者按:微信已成为很多企业触达用户的一个重要渠道,企业在运营维护微信渠道的客户时往往需要大量的人力资源,而微信自动聊天机器人能够高效低成本地实现一大部分人工工作,受到企业的欢迎。但其实很多企业对于微信自动聊天机器人是什么、有哪些功能,在微信渠道有哪些具体的应用场景。本文主要结合企业微信的应用场景为您介绍微信自动聊天机器人的功能。

微信自动聊天机器人的优势在于能够不间断地为用户提供24*7小时的在线服务,而且针对很多标准化的问题,聊天自动机器人的服务效率更高且服务成本更低。企业微信自动聊天机器人主要应用场景有:微信服务号直接作为服务渠道为客户提供业务办理、信息查询;通过企业公众号建立品牌形象或营销、公关;甚至以微信群直接进行客户维护管理。

 

➤  微信渠道的在线客服

目前主流的在线客服系统服务商通常都支持全渠道接入,通过一个统一的在线客服系统管理后台接入包括网页客服、App、微信、微博、电话等在内的多个渠道,为用户提供在线智能机器人客服或人工客服服务。在微信渠道方面,各家的服务方式也基本类似,均是以开放API接口的形式接入微信客服,并通过平台提供的后台进行管理。具体来说,基于微信渠道的聊天机器人主要有以下功能。

1.智能问答:基于企业的业务及产品知识库对用户咨询自动回复,在完成知识库搭建并上线使用一段时间后,智能机器人能够承担约80%的用户咨询,极大地减少人工客服的工作量;此外,通过对接企业业务系统,微信聊天机器人能够为用户提供动态业务查询服务,包括余额查询、订单查询等。

2.辅助人工客服:聊天机器人大多支持人机协作模式,即智能机器人能够通过智能搜索辅助人工客服快速提供答案。

3.售前指导:微信聊天机器人能够通过多轮问答功能明确用户意图,并根据用户需求智能推荐商品或服务。

 

➤  微信公众号粉丝互动

这类微信聊天机器人主要面向自媒体或企业微信号等以内容运营为主的微信公众号(多为微信订阅号),机器人能够对读者在公众号聊天界面发送的消息进行语义理解,智能检索并返回公众号历史推送中相匹配的文章,从而为粉丝提供自动化服务。这类微信聊天机器人功能较为简单,因此在考虑公众号场景下微信聊天机器人哪个好时,一般重点考虑产品接入和使用的易用性。

 

➤  微信群管理

微信群已成为很多企业进行客户维护、产品营销的重要渠道,一个企业面向不同的客户群体通常会有不同的微信群,1个管理管理多个群也是常态。微信群管理的核心在于用户互动和维护,包括欢迎新人、群邀请统计、信息回复、互动、信息群发,删除僵尸粉等,要想高质量维护一个社群,保证活跃度和用户忠诚度,完全依靠人工会非常耗时。面向微信群管理的微信聊天机器人能够通过自动化管理实现高效地用户管理,还能够通过各种应用游戏提高微信群的活跃度,受到很多微信群管理员的欢迎,对于依赖微信社群营销的企业而言无疑是一个不错的选择。

 

➤  小结

微信自动聊天机器人在企业微信中主要有面向客服的微信智能客服系统、面向微信公众号内容搜索的微信公众号助手以及面向微信社群营销的的微信群管理及聊天机器人。不同使用场景对于聊天机器人会有不同的功能需求,特别是微信群聊天机器人和微信客服聊天机器人在功能上会有较大的差异,服务商通常也会有所不同。面向客服场景的微信聊天机器人服务商多为智能客服系统厂商,服务商方式多为以SaaS模式提供;而群聊机器人多为轻型的软件,用户购买下载即可。

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