编者按：对于涉及电商业务的企业来说，一个良好的电商客服系统是不可或缺的。那么到底电商客服系统能够为电商行业的企业们提供哪些显著的作用呢？企业又该如何使用好电商客服系统呢？今天企业服务汇就为您详细介绍一下电商平台应该如何使用客服系统。

现在很多企业都把自己的销售中心转移到了网上，也就是通过网络来销售产品和服务。虽然在天猫、京东或者是自己搭建的在线商店中进行销售是好事，但同时兼顾各种渠道管理支持可能会减慢企业的反应速度，从而难以优先处理重要工单。这不仅会造成一些责任归属上的问题，同时也很可能使您的客户感到被低估，而后者在销售领域是一个大忌。

为了解决以上这些问题，现在主流的客服系统一般会提供以下两种解决办法来帮助企业进行渠道管理：

（一） 客服系统与第三方电商后台数据进行集成

如果企业在多个第三方电商平台上都开设了店铺（比如企业分别在天猫、京东、苏宁、亚马逊上都开设了自己的店铺），那么企业的客服人员在多个卖家帐户之间切换是一件十分麻烦的事情。最重要的是，有些平台（比如淘宝）的设计侧重于个人卖家，而不是企业，它们一般只提供单账户的登录。这意味着企业很难知道某一条信息或者某一个动作是团队中哪个成员操作的；把这些第三方商城集成到企业的客服系统中可以很好地解决这个问题。不仅如此，在电商客服系统的帮助下企业可以直接在客服系统后台内查看所有最重要的数据，比如客户详细信息、历史订单信息，以及商城上所有其他数据的链接。

通过在电商客服系统中统一对各分散商城管理，企业可以减少每个客户服务代理所花费的时间，使他们能够在一个窗口中查看所有客户的详细信息，以及产品和运输相关的信息。

（二）多客服渠道管理：电子邮件、社交媒体平台

假设企业同时运行多个不同的电子商务网站，并为每个店铺提供了专属的的电子邮件地址，那么您可能需要在每个电子邮件帐户之间频繁切换。而现在，主流的客服系统能够在后台同时管理多个企业客服邮箱，让企业的客服人员能能够方便地统一处理客户发送的邮件。

另外，对于很多涉及了电商业务的企业来说，社交媒体平台（微博、微信、知乎等）已经变成了一个越来越重要的品牌宣传阵地。显然同时管理多个社交媒体账户上的信息和客户来信并不是一件容易的事情，但是通过使用电商客服系统可以把这件事的难度降低很多。以新浪微博为例，现在主流的客服系统基本都会提供微博渠道的管理版块，企业可以直接在客服系统后台对微博上的评论和留言等进行管理，对简单的那部分可以选择直接回复；而对于复杂的问题可以先转换为工单，再交给专业的客服人员进行处理。

➤  小结

电商客服系统不仅能够帮助企业在一个统一的后台中处理各个商城中的业务和数据，同时也让企业能统一管理来自社交媒体平台、邮件、网页等等多个客服渠道上的客户需求。总的来说，电商客服系统为企业提供了一个高效、便捷的中心枢纽，帮助企业更好地协调自己的多条业务线。