编者按：人工智能已成为现代企业数字战略的一个重要组成部分，特别是在金融和银行领域，AI化的聊天机器人的应用正得到日益普及，随着人工智能的发展以及消息应用程序的发展，聊天机器人的应用正在改变传统的银行客户沟通方式。

在银行领域聊天机器人的应用日渐普及主要是由于以下两个方面的因素：1.个人银行业务办理和咨询内容重复化程度高，易于实现自动化。但人工办理耗费时间长，人力成本高且用户体验差；2.用户满意度的提升要求银行能够提高快捷且覆盖24×7的客户服务。聊天机器人能够充当全天候的智能客服，同时优化客户体验，在银行业中的应用越来越广泛，主要应用场景如下：

1.银行个人业务

传统的银行个人业务也需要排队在柜台办理，而且通常需要填写一系列复杂的表单文件，但是智能聊天机器人的应用能够使相当一部分的个人业务实现自助办理，包括转账查询等基础业务。而且智能客服机器人能够根据客户的收入支出数据信息帮助客户预测其未来几个月的消费情况。总的来说在银行排长队并填写文件以获得一般性银行服务的日子已经一去不复返了，聊天机器人的引入能够极大地提高了客户的整体满意度和业务办理时间，同时也能够节约银行的工作量，提高业务处理效率。

2.不间断的客户支持

客户满意度和个性化的客服支持是客户增长的关键。可以说没有了客户满意度，任何公司都无法在市场上保持长久的竞争力。而客户满意度的一大要素在于客服的响应速度和客服市场，对于银行业而言， 24×7的客户支持非常必要，聊天机器人的应用能够在不延长人工客服工作时间的前提下提供24×7客户服务，尤其对于基础的查询问题，聊天机器人能够迅速响应并解决相应的问题。

3.客户反馈

全球各地的分支机构都会根据现有方案的使用效果和用户反馈进行迭代优化，而聊天机器人能够基于企业内网实现信息共享，管理层可以快速收集不同分支机构的反馈信息，并帮助核心管理层开展进一步的创新方案。
4.个性化的营销服务 

银行或金融业一般会由大量不同类型的产品和服务，但是，并非所有的顾客都会关注每一项服务。聊天机器人可以根据用户的个人资料数据或生活事件为客户提供个性化的优惠服务，通过用户的消费场景主动推送高度定制化的金融产品，在提高转化率的同时降低对用户的无效打扰。

5.员工自助办事

除了面向客户的服务之外，在员工内部管理中智能聊天机器人的应用也非常必要。员工可自助登录人力资源管理系统访问个人信息，包括考勤记录、工资单详细信息等，也可以在线请假、请求加班费，查看补偿历史记录和提交补偿单，真个过程无需人为干预。

➤  小结

总的来说，在银行业务中聊天机器人的应用已较为成熟：能够提供高效低成本24×7的全天候客户服务；聊天机器人能够简化个人业务办理的操作流程，实现客户支持自动化，有助于提升客户体验和客户满意度；智能化的客服机器人能够高效精准地为用户提供个性化的产品方案，提高用户转化率；聊天机器人设置简单、易于集成，接入门槛低。