在网页端提供自助客户服务能够提升网络客服响应速度,进而大大提高客户的满意度,同时降低网络客服的工作量,降低客服成本。

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调查数据显示,不提供自助客服服务的企业常常会面临客服响应不及时的问题,而客户问题不能得到及时解答的结果往往会带来很大的负面影响,78%的消费者会直接取消订单导致交易失败或因为网络客服服务体验不佳而不再对预定服务进行购买。那么如何建立一个优秀的自助服务支持网站来帮助客户轻松找到解决方案呢?

其实建立网页端添加自助客服模块并不难,通过选择正确的工具和流程即可帮助企业简单而经济高效地实现自助客服功能,我们为您整理了6个核心步骤。

1.清晰明确的客户引导

这听起来像是一件容易的事情,但其实是一个客户体验的问题,即客户能不能快速发现自助服务入口。网站产品经理应该在页面上以醒目的方式引导用户进入内容页面获取自助网络客服服务。

这一问题主要针对在原有网站基础上新增自助客服系统的企业用户,您需要在不影响原有体验的基础上,实现合理的添加。

此外,客户服务中心还需要能够根据用户类型提供相应的内容类型,并通过标签、查询等方式快速将用户引导到精准的内容页面。有些自助网络客服系统能够通过客户支持和帮助台应用程序,实现客户定位。也就是说当客户通过您的表单信息提交问之后,系统能够基于用户问题中的关键词引导到相关的文章中。

2.确保内容能够明确回答用户问题

自主客户服务中心的作用在于解答用户问题,也就是说只有在您的客户需要答案时才有用。因此知识库是否包含最相关的内容就是最核心的问题。鉴于此,系统需要能够及时记录客户最常查找的信息,根据用户搜索习惯补充知识库内容。用户可以根据在网站中接入百度统计或谷歌统计分析工具,确定访客的搜索习惯,从而完善内容资料。

常用的自助服务工具包括常见问题解答(FAQs),包含详细产品信息的知识库、视频教程、分步说明等。企业需要优先决定哪些内容最能帮助客户解决问题,然后再着手构建。

3.站内及站外搜索方案

自助服务内容建立之后的重心就转移到用户触达层面,而搜索是最精准的用户触达方式,搜索行为又包括了站内的搜索和基于搜索引擎的搜索。网站可以通过添加搜索栏,确保每个主题和文章都能够体现文章的核心内容,并与用户搜索的关键词相匹配。

此外,网站建立的用户问答库或知识库是重要的网站内容,有利于网站的SEO优化,用户通过搜索引擎能够直接进入您的网站获取答案也有助于用户体验的提升,起到网络客服的作用。更多关于客户自助服务系统建立的问题见:如何建立一个优秀的客户自助服务系统(二)

 

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