编者按：“我们提供出色的客户服务，客户的体验决定了我们的价值”，客户在使用服务或购买产品时，优秀的客户体验对于每一个企业来说都很重要，但是并不是每一个企业都思考过客户服务标准。企业服务汇将通过本文来介绍客户服务标准。

 

➤  客户服务标准需要考虑的问题

（一）站在客户的角度思考

客户服务标准是客户经理的工作内容核心。制定客户服务标准需要站在客户的角度思考，客户真正想要的是什么？在一般的客服过程中，企业总是站在企业自己的角度来思考问题。转换到用户的角度，明确的思考用户在遇到什么问题时需要什么样的解决方案，这可能是最简单的原则，但当企业的想法集中在提供者的角度时，这个原则很容易被忘记。

（二）顾客永远是顾客

比如：当客户等待了很久时，客户可能已经远离了他们的期望，或者他们觉得企业无法提供给他们足够的帮助。虽然客户不总是对的，但客户永远是客户，不论他们提出怎样的要求，企业仍然应该保持尊重他们。

（三）灵活满足用户

有些用户会提出一些他们的“需要”，比如：大量订单免收取运费，如果按照流程来说，这是根本不可能实现的，但这就需要客服人员充分衡量可行性后，灵活的为用户提供解决方案。比如：通过普通快递运输就可以免收运费，或者大量订单的收益足以弥补快速运输的花销。学学“海底捞”，这样贴心的帮助客户的专业客户服务，可以帮助企业留住这些客户。

（四）保留客户很重要

获取到一个新客户需要花费多少成本？在客户最终和企业达成交易之前，企业需要投入多少成本？现在思考一下保留现有的客户需要花费多少钱？当企业意识到这个问题的时候，企业可以明显的发现，获取新客户的成本是远高于保留现有客户成本的。所以企业的客服团队与企业的销售团队同样的重要。

（五）真正的了解客户

这是专业客户服务必须拥有的特点，不知道您有没有这种体验，打通客服电话后，客服人员的话语像是一台机器，回答问题时较为生硬，并且想要很快的结束对话。实际上企业客服人员需要多花一点时间与客户展开深入的交谈，才能确保客户的需求得到满足，并且这样的客服会使企业长期受益，确保与其他竞争对手拉开差距。

（六）关于满意度

如果企业过于专注于客服支持的机制和过程，就会不停的追求让客户喜欢客服，并且给客服人员一个较高的评价。这恰恰是导致客户不满意的原因，如果企业的客服人员过于追求程序化的工作，与客户对接的过程中像一台冷酷的机器，没有个性的体现，客户是不会满意的，甚至会导致客户的流失。

 

➤  小结

通过本文企业服务汇介绍了客户服务理念、客户服务标准等相关问题，企业在提供客户服务之前，需要明确的确立适合企业自身的客户服务理念，下一步就是找到合适的解决方案。

原文作者：Tina Arnoldi