直接反应用户轨迹的用户行为数据能够帮助企业了解用户真实的访问路径，包括浏览了哪些内容（知识库内容还是），有助于企业从用户的角度看到用户对于品牌或网站的真实感受，发现用户真正关心的问题。

客户从A点到达B点的路径能够反映他们感兴趣的内容是什么、试图找到什么，有哪些内容对于他们是干扰项，以及用户从A到B的过程是否顺畅，有哪些环节的设置可能导致用户迷失。客户浏览轨迹分析数据对于优化产品设计、提升用户体验式是尤为重要的。

此外，对于旨在为用户提供个性化定制服务的企业而言，单个用户的网站数据报告也是必不可少的。比如用户使用网站的时长、购物习惯、购物品类、感兴趣的内容模块以及容易产生跳出的页面等信息。虽然用户数据涉及较多的维度、数据标准化程度低、难以采集分析，但企业要想达到个性化服务的目的，建立完整的用户数据库以及数据采集方法仍是非常必要的。

用户行为数据有些是由客户主动提供的，但更重要的来源是通过后端技术支持自动提取用户行为数据。虽然用户行为数据的提取要以用户同意为前提，但调查结果显示，为获得更好地服务，78%的用户是愿意分享这类信息的。

用户行为数据的一个关键指标是用户在与企业沟通时需要花费的时间。这里主要是对用户通过不同的渠道多次获得客户支持时是否需要反复提供已经提供过的重复信息，是否浪费了过多不必要的时间。因为用户多次与企业联系时往往会由不同的客服人员接待，特别是在通过不同的客服渠道获取获客支持更容易出现这种问题不同客服人员之间如果不能共享客户信息，很容易给用户造成自己的需求不被关注的问题，导致用户体验差，影响到用户对品牌的忠诚度，而且其中86%的用户会传播这类不好的用户体验经历，对企业做出负面评价。相反对于客服体验好的用户，只有9%客户会质疑企业的产品或服务，只有1%的用户在客服体验好的情况下传播公司的负面口碑。

可见，提升用户满意度对于企业的品牌建设、用户留存、口碑传播等都是非常重要的。而用户行为数据是企业发现客服问题、提升用户体验的有效方式，在客户数据对提升客服体验的重要意义（二）中，我们将继续为您介绍如何通过用户行为数据提升用户的客服体验。