编者按：在线客户服务的意义在于通过提升客户服务质量来提升用户满意度，从而实现用户留存和口碑传播，进而实现用户增长才是在线客户服务的意义所在。企业服务汇将在本文为您继续介绍在线客户服务应当避免的问题。

在上一篇文章《在线客服应当避免的3大问题（一）》中我们介绍了提升客户服务需要注意的两大问题，本文将继续探讨网站客服技巧需要注意的另一问题：通过人工处理可通过软件处理的事情。

（三）通过人工处理可通过软件处理的事情

自动化，自动化，自动化。这一部分我们强调的重点在于最大程度地以自动化的方式解决大部分问题。自动化的方式能够节约时间、取代相当一部分的人工客服工作。当然，并不是所有的工作都可以自动化，而且也不是所有可以自动化的工作都更加经济高效。但是，很多企业仍旧倾向于认为人工是免费的，而软件的费用是高昂，这里我们主要希望能够帮助大家建立一种“自动化可以更加高效经济”的意识。 关于是否选择自动化的方式，可从以下几个方面进行考量：1.对于只有人工可以完成的工作付钱给机器是没有意义的，因为机器无法承担；2.对于机器可处理的工作交由人工处理，错误率会更高；3.人们通常不喜欢太过机械化的任务。

关于自动化软件在客服工作中的作用主要可从以下几个方面着手：

1.提高在线客户服务工作的精准度

（1）将客户咨询信息精准推送给相应的客服人员

对于已有过咨询记录的客户，最好的办法是将其推送给曾为其服务的客服。目前很多在线聊天系统可以通过查询历史记录或通过对用户的简短提问确定由谁为其提供服务。

（2）根据咨询类型对客服人员进行分类

绝大多数公司根据自身的业务特点会有特定的咨询范围，企业可对咨询问题进行分类。用户发起会话时可根据需要获得的支持类型选择相应的标签，进而获得特定的网站客户服务。企业可在客服工作中随时调整以及增添特定的分类，使在线客户服务工作更具有针对性。

2.使用自动回复功能

每个行业的用户咨询中都有一些咨询量较大较为常见的问题，对于这类问题的处理办法当然不是由人工客服搜索并提交答案，最好的办法是有客服平台以自动回复的方式为用户提供答案。自动回复能够极大地节约人力，同时有助于提升客户服务。目前国内主流的客服系统均支持自动回复功能。

3.建立知识库

在自动回复的基础上，企业可基于常见问题为用户整理知识库，在用户咨询时，客服可引导用户进入知识库查找相应的答案，网站也可以通过一些其他的方式向用户推广知识库内容，使其以自助客服的方式解决问题，从而减少在线客户服务的工作量。

 

➤   结论

在线客户服务的意义在于为客户提供即时的高质量的客户支持。在线聊天就是一种经济高效的客服工作方式，能够通过即时回复为客户提供帮助，这也是在线客服越来越受欢迎的原因。对于企业来说，如何以在线客服的方式为用户提供最高效的服务，同时降低客户支持成本，需要注意以上几大问题：人性化服务；节约客户时间；自动化软件与人工客服相结合。

原文作者：Cathy Reisenwitz