编者按:客服技巧是企业客服培训的主要内容,事实上,如果能够避免本文提及的几大问题,对于客服技巧的把握也就成功了一大部分,那么在线客户服务需要注意什么呢?企业服务汇将为您逐一介绍。

在线客服沟通技巧_企业服务汇

对来自全球140个国家和地区的50,000名用户的调查显示,约58%的用户在进行在线购物时会使用实时聊天客服功能,这一数据与五年前相比增长了38%。因此对于在线客服技巧及需要避免的问题的培训显得非常必要。这里我们为您整理了在线客服工作需要避免的三大问题。

(一)客服工作过于机械化

众所周知,智能客服机器人在客服工作中的应用越来越普遍,客服机器人已经能够解决相当一部分的客户问题,在此基础上人工客服仍不可或缺,就意味着人工客服需要能够提供区别于机器人的更加优质的客户支持。因此,人工客服在学习客服技巧时需要避免的一大问题就是“不要成为机器人”。人工客服在回答客户问题时除了向用户提供与客服机器人知识库内容相一致的答案之外,还要体现出客户关怀。

关于如何避免成为机器人,福布斯的客户服务专家Micah Solomon提出了五条核心的客服技巧WETCO:W是温暖的(Warmth);E是同理心(Empathy);T为团队协作(Teamwork);C是责任心(Conscientiousness);O是乐观的(Optimism)。

也就是说,人工客服在提供客户支持服务时能够时刻从客户的角度出发,为客户提供温暖的、负责人的服务,同时客服需要保持乐观的心态来解决各类问题,就工作方式而言需要注重团队协作,以协作的方式为用户提供最专业的服务。无论以哪种客服渠道提供服务,客服人员都要避免以类似机器人的模式提供服务。

(二)浪费顾客的时间

当客户打开一个实时聊天窗口时也就意味着他们需要立刻得到答案,调查数据显示更快的回复时间以及与客服聊天的内容越剪短,用户的满意度评分更高。可见在线聊天系统以及在线客服需要尽可能避免或减少用户等待时间,避免要求他们提供已知的或重复的信息,以最快的速度为用户提供满意的答案。这里为您提供了一些可行的在线客服沟通技巧方法:

1.以统计数据为依据进行客服优化工作

通过查看实时聊天软件报告统计平均响应时间,并分析其与客户满意度之间的关系。此外,还可以统计同时开展的聊天数量与评分的对应关系,分析出同时进行几个聊天时所得到的客户满意度评分是最高的。从而限制单个客服可同时处理的用户咨询数量。

2.快速锁定客户需求

这一问题的关键在于“客服是否能够快速抓住用户想要表达的意图”,也就意味着客服对于每个接入聊天的客户,需要快速明确客户的购买信息以及历史咨询记录。对于用户信息的了解一方面能够提高客服工作效率,另一方面也能够让客户感受到企业对其关心和重视,是客服技巧的重要组成。本文介绍了在线客服工作应当避免的两大问题,我们将在《在线客服应当避免的3大问题(二)》中为您继续介绍。

原文作者:Cathy Reisenwitz

 

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