编者按：随着客户的期望需求不断变更，需要企业的在线客服平台不断的调整，来迎合客户对在线客服系统的使用需要。如果企业客服工作能够不断优化以提供足够优质的服务，人们就会愿意支付更多的费用来购买。优质的客服工作可以使客户更忠于企业品牌。

在上一篇文章中（做好客户服务的四个方向（一））我们介绍了做好客户服务的四个方向的其中两个，在本文中将继续介绍客服工作的另外两个方向。分别是：自助客服支持和积极主动的客户服务。

（三）自助客服支持

在客服工作中，有些客户直接进行在线客服咨询，他们更希望通过自己阅读资料来解决问题，并且期望这些资料中可以通俗易懂的告诉他们如何解决问题。但往往他们可能没有技术知识，也可能无法找到必要的信息来完成这项工作。

随着技术的不断发展，客服工作正逐渐发生变化。当客户对某一个特定页面或产品存在疑问时，可以自动触发一个用于帮助客户的指南说明，使企业的客户可以更容易的获得它们所需的帮助。在线客服系统怎么样来帮助客户自助寻求帮助呢？一些在线客服系统会提供智能机器人来解决这个问题，也是在线客服推荐的解决方案。

企业还可以通过建立博客或者Q&A来对产品中可能出现的问题和使用方法进行详细的说明，或者通过优酷等网站以视频的形式演示解决产品的使用方法。

（四）积极主动的客服工作

在客服工作中，最难对付的客户并不是哪些不满意客服人员服务的人，而是那些根本就没有得到企业客服支持的人。不论他们是否想与客服沟通、或者不知道如何联系到客服。由于无法建立沟通，所以企业永远无法帮助这群客户解决他们的问题。这可能会带来更高的客户不满意度和更低的销售额。

现在的客服工作中，通过主动聊天的方式是主动接触用户的好方法，使用在线客服系统中的即时通讯功能可以在网页上有机会接触到消费者，这有助于改善客户服务，并且不论是对企业还是对用户来说使用成本都很低。

客服工作中，企业还可以通过数据来预测客户的需求，通过客服系统中的数据分析功能，可以帮助企业更精准的定位、识别来访用户，方便企业为他们提供合适客户服务。

 

➤  小结

企业服务汇通过两篇文章介绍了做好客户服务的四个方向，目前市面上有许多在线客服系统都提供了优秀的功能帮助企业完善客服工作。关于“在线客服系统怎么样解决企业客服的实际问题”以及“好的在线客服推荐”等问题可以参考企业服务汇客服系统领域的系列文章。

原文作者：Daryl George

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