编者按：很多企业都需要一个专业客服系统，但是在进行选购时往往只把视野聚焦到那些明显的功能模块和价格上，而忽视了一些重要的网站客服系统功能特性。接下来企业服务汇就和您来具体聊一聊在进行专业客服系统选购时，应该特别留意哪些容易被忽视功能与特性。

现在摆在企业用户面前的客服系统多种多样，令人眼花撩乱。当企业在投资新的专业客服系统和软件的时候，往往有太多的选择和功能要考虑，因此企业很难知道应当从何处开始，也不知道主流的在线客服系统有哪些，到底应该选择什么样的客服系统软件呢？企业服务汇认为以下这几点是企业用户在进行选购时尤其应当花费心思去考察的：

(一）系统集成

在使用客服系统时，不应当使企业自己的业务数据成为孤岛，这样的话会让整个客服工作难以得到有效运作。在进行选购前，一定要详细了解清楚这款产品是否支持集成您正在使用或者是打算使用的第三方系统（比如其他的CRM系统、数据统计系统、邮件群发系统等）。只有把这些系统进行集成，未来企业在开展客服工作时才能成为一个有机的整体。

（二）定制

不同的企业在长期的经营过程中都演化出了自己的一套操作流程，这就是为什么可定制的专业客服系统产品对于客服工作来说至关重要。定制不仅仅指的是功能层面的定制，而且还需要意识到您选择的客服软件是您企业品牌的延伸，因此您需要一个反映贵公司徽标和颜色的客服界面。

（三）客服工作质检

作为企业的管理者，您可以从一般意义上了解您的客户支持团队如何与客户进行交互。不管是在电话中心监听坐席代表与客户的交谈还是从客户满意率统计中搜寻一些蛛丝马迹，都是不可或缺的客服工作质检方式。一般来讲，专业客服软件最受欢迎的功能就是关于客服工作的一些数据：比如票据流量，每位员工的工单以及每个操作的时间跟踪。当您汇报这些信息时，您可以获得有关改进领域的客观数据。

（四）优先级

我们正处于信息超载的时代。当我们在早上打开我们的电子邮件和微信时，成吨的消息会迅速地淹没我们。在一大堆繁杂的事物中，分清楚事情的优先级就显得尤为重要了，特别是在我们如何管理客户支持这一方面。一般来说，最高级的VIP客户总是应该得到优先支持，通过标记这些客服需求和工单可以让企业的客服人员知道应该在何处集中他们的注意力。

➤  小结

除了一般的工单系统、机器人、在线IM等比较大的功能块外，还有一些平常容易被用户忽视，但却至关重要的一些功能特性，比如：系统集成、用户定制、客服工作质检、优先级设置等。在进行专业客服软件的选购时，企业一定要结合自己的实际业务需求对这些功能点进行考察。