编者按:很多企业都有意购置一套在线客服软件,并且通常对于在线客服软件的功能是否全面有着很高的要求。不过企业服务汇认为:一方面客服系统的功能当然要能满足企业日常客服工作的需求,但是过于繁复的系统也会引起各种各样的问题,今天我们就来具体聊一聊企业选购什么样在线客服软件比较合适。

客服系统_企业服务汇

在客服系统软件选购这个问题上,更大并不总是意味着就更好,有些在线客服系统免费版也很合适。客服系统更多的功能并不意味着一个产品满足了企业更多的业务需求。对于企业级在线客服系统软件而言,用户往往会发现一味地寻求解决方案的广度可能带来更多的问题。在这个问题上,企业用户购买的在线客服软件功能越多,就越值得引起注意。

一般而言,这些企业级在线客服系统软件产品可能给企业的客户支持团队带来以下这些问题:

(一)上手需要更多的培训

如果在线客服系统软件的功能明显超出了企业实际需求的层次的话,那么需要额外花费很多时间才能让企业的客户支持人员上手掌握系统的各种功能,而且这些功能还不一定对企业有用,最终反而成为了一项干扰因素。换句话说,这些在线客服系统软件有可能包含了过多的功能,不仅没能够有效地按照企业既有的方式来改进客户服务,同时也明显增加了客户支持人员的学习曲线。

(二)成本问题

成本是很多企业在选购在线客服软件时尤其关注的问题。通常来说一个功能复杂的客服系统会比功能简单的系统在报价上要高出很多(20%-50%)。企业在选购时需要仔细权衡多出的那些功能是否值得这个溢价。

(三)复杂的报告工具

一般来说,企业的客户支持团队应该能够轻松地提取各种所需数据的报告,也就是说在报告中最好仅包含了所需的哪部分数据,避免其他的无关数据成为干扰项。当报告很复杂,甚至是需要IT团队的帮助时,就会降低客户支持团队的工作速度。

(四)更多的错误

更多的功能带来更多的选择,同时也会带来更多的错误。当一个在线客服软件背后有很多事情发生时,这也意味着软件会面临频繁、大量的更新。无论是标准更新还是系统错误,系统都有可能会暂时中断,从而对企业的客服工作造成不良影响。

(五)协同困难

当系统中出现太多的选项时,很可能会压倒企业内部的客户支持团队。它很可能会导致与企业在处理数据时出现很多不一致的矛盾之处,比如:各式各样的工单类型如何选择,如何分配?如果不同的客服支持团队之间都在使用不同的功能,那么他们之间进行协作和交流时就会出现很多困难。

 

➤  小结

在企业购买企业级在线客服软件之前,需要充分了解自己在实际的业务过程中真正需要的所有功能,判断哪种在线客服软件比较合适。否则不仅要增加不必要的开销,而且也很可能引发自己客户支持团队的挫折感。一个合适的客服系统应该能够简单地跟踪和管理通过不同渠道进入的支持请求,并且可以轻松地对它们进行分类和处理。更多关于在线客服软件选购的问题,可以参考我们另一篇攻略:国内主流客服系统综合对比评测

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