编者按:客服在线服务系统对于企业来说好处很多,但是对于应不应该选购客服系统,大多数企业却并没有一个清晰的认识。今天,企业服务汇就从客服系统的几个主要功能特性说起,帮助大家判断一下自己是否应该搭建自己的客服在线服务系统。

传统企业一般最多只会通过电话或者邮件来提供客户服务,但是这些沟通方式不仅效率偏低,而且很多时候带给客户的体验并不佳。在客服在线服务系统出现之后,至少解决了企业以下几个主要的问题:

 

➤  客服在线服务系统解决的4大问题

1、糟糕的工单管理:客服系统一般都会内置设定好的工单处理流程,在工单生成后,会根据工单的类型和类型快速流转到对应的负责人手中。并且现在很多客服在线服务系统里面的工单系统都会有SLA管理,对工单进行定时预警,保证工单在时限内得到解决。

2、重复的客户问题:很多企业都经常面临重复的客户问题,比如询问价格、产品的用法、物流信息等等。这些问题都很简单,但是往往却是用户最关心、提得最频繁的问题。对于这些重复度高、简单基础的问题,现在主流的客服在线服务系统都会提供智能客服机器人,可以根据知识库里面的预设答案来回答用户的这些问题。

3、渠道单一:就像我们在上面说的,传统的企业一般只会用到电话和邮件这两个渠道,但随着现在科技的发展和大众生活方式的改变,这两种方式是远远不足以为用户提供优质的客户服务的。目前主流的客服在线服务系统都至少会给用户提供下面这几个主流的客服渠道:网页(电脑Web和手机Wap)、移动端App、微博、微信公众号、邮件、短信、电话,帮助用户搭建一个全渠道的客户服务门户,尽量满足企业客户的需求。

4、客服工作管理难:在企业传统的客服过程中,客服部门内部对于工作和人员的管理往往是比较松懈和混乱的。这一方面是因为过去有很多企业对于客服这一块的工作并不重视,认为其只是一个不得不设置的“开销项”,另一方面也是因为过去的的客户管理并不简单,客服主管只能通过实地巡查和少量的一些纸面数据来对客服工作人员做出考核和管理,既麻烦也不准确。为了解决上述问题,现在主流的客服系统基本都会配备详细的数据统计和在线质检功能,通过标准化的数据指标和质检流程来有效提升企业客服管理的效率和质量。

 

➤  小结

总的来说,客服在线服务系统能够帮助企业进行工单管理、自动回复重复问题、整合各种客服渠道,以及加强对客服工作的管理。如果企业通过之前的客服工作,认为上面4个问题中有一项或者多项也是自己的“痛点问题”,那么就可以不用犹豫地开始搭建自己的客服在线服务系统了。

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