编者按：市面上主流的在线客服系统均支持工单功能，面向移动端的移动在线客服系统也能够提供移动工单这种模式，许多企业在问移动工单系统是什么？移动工单系统有哪些功能？与PC端的工单相比有哪些不同？企业服务汇将通过本文进行介绍。

工单系统常见应用于企业客服工作中，目前市面上多数的客服系统包括微信在线客服系统等轻型的客服系统中也都集成了工单系统。客服工单系统的目的是提高企业内部协同的效率，从而达到提高解决客户需求的效率。常见的使用场景是：有客户向客服人员提出诉求，需要公司内其他部门协助时，客服人员可以提交一张工单交给相关部门来处理，处理过程中可以随时查看工单的解决情况，解决完成后会有对应的工单记录。目前市面上出现了许多移动工单系统，接下来就展开介绍。

➤  移动工单

移动工单系统是指企业工作人员可以通过手机操作、管理工单系统，方便企业工作人员随时随地的跟踪、推进工单的进展。在移动工单的功能方面，通常来说与PC端的工单系统没有太大的区别，只是由于操作方式的不同，可能移动工单系统更适合于处理和跟踪工单。移动工单系统的主要功能包括：工单管理、工单分配、工单跟踪三个部分。

▌工单管理：工单管理的部分包含工单的基本信息、工单的分类、工单的优先级等信息。工单的分类有助于问题分类以及后续的集中管理。工单优先级的设定也是提高效率的一种方式，可以方便企业优先安排人力去解决高优先级的紧急问题，可以有效的提高解决效率。

▌工单分配：工单分配是指将已经提交的工单分配给对应的解决部门，通常来说工单分配的方式可以分为两类。一是手动分配，工单的创建者直接分配给问题负责人，或者是创建的工单全部指派给专人，再由该人统一进行分配。二是按照管理者预先设定的规则进行自动分配。当需求人创建了一个工单后，系统会按照事先设定的标准，比如类型或关键字对工单进行自动分配。

▌工单跟踪：工单跟踪是对工单的解决状态进行实时跟踪。除了已解决、解决中、待分配等工单状态信息。还包括工单流转到的部门、各部门所给的答复等等。在企业实际工作中可以节省许多时间成本和沟通成本。通过网络使大家充分协作起来进行问题的沟通和排查。

➤  使用方式

移动工单系统通常来说是云工单系统的一部分，云工单系统（SaaS工单系统）具有部署方便、成本低廉等众多特点，并且云工单系统支持在多种设备上使用，如：手机、电脑、平板等等，企业仅需购买服务商提供的服务、无需部署即可使用。目前工单系统多数都与客服系统集成在一起，关于客服工单系统的选用，企业可以参考《客服工单系统推荐》。