编者按：现在企业在设置网站在线客服系统时，通常会安排专门客服人员提供客服服务，并与潜在用户实时聊天，那么客服人员如何做好客服工作、在进行客服服务时有哪些客户服务标准呢、如何聊天才能有效吸引用户购买呢。今天企业服务汇就来为你说明企业与用户在线聊天的一些技巧。

有调查显示，每周至少使用一次网站在线客服进行实时聊天并要求提供客服服务的用户，会比没有这样的做的用户更容易产生购买行为，并且购买产品的概率为40%，而后者则只有22%。同时调查也显示，如果企业在网站在线客服接入中设置了专门的实时聊天选项的话，那么也有38%的用户会尝试与企业进行聊天，并在聊天后购买企业的产品。因此企业在网站在线客服接入后，尽可能的与用户保持良好的在线聊天状态，是一件非常重要的事情。

 

➤  企业如何通过在线聊天吸引用户购买？

企业客服人员在提供客服服务时，使用以下的一些技巧便可以有效提升用户购买产品的可能性，具体如下所示：

（一）尽量缩短响应时间

用户在发起咨询后，客服人员越多，响应时间就越短，那么用户的等待时间就越短，用户就越有可能会购买产品，其中最理想的客服服务响应时间应当是10秒钟以内，因此“网站在线客服有哪些”这个问题值得企业认真考虑。

（二）为用户提供聊天记录

很少有企业在进行客服服务时会为用户提供聊天记录，不过如果企业这样做的话，用户会感到非常惊讶，但同时也会让用户很感动。并且当用户给企业提出一些建议时，企业应当予以积极的反馈，在以后也可以拿出这些历史记录，并以此来提升用户的品牌忠诚度。

（三）拿出真诚的聊天态度

如果客服人员在进行客服服务时不知道如何回复用户的问题，那么就应当及时的说明，而不应当敷衍。同时还应当及时的找到可能为用户提供解决方案的人或者是资料，如果找到这些需要花费一定的时间，那么也应当直接给用户说明，让用户提前知道。

（四）有针对性的聊天

企业可以通过查阅用户的页面访问记录、停留时间、历史订单等信息，来做到有针对性的与用户聊天，通过为用户提供可能有价值的信息来提升客服水平。在聊天时，客服应当向用户询问是否需要定期接收来自企业产品的更新、活动介绍等信息等主动的客服服务，避免用户发送过多的垃圾信息。

（五）保持专业与个性

在给用户回复问题时，太专业会显得很生硬，而太个性化则会显得很失礼，因此客服人员应当注意保持这二者之间的平衡，为用户提供最舒服的咨询体验。

 

➤  小结

目前企业在安排网站在线客服为用户提供客服服务时，应当首先考虑“网站在线客服有哪些”这个问题，然后再给每一个客服人员提供一些聊天技巧，并尽可能的吸引用户购买企业的产品，具体如下所示：其一是客服人员要尽量缩短响应的时间；其二是企业可以为用户提供聊天记录；其三是企业客服应当拿出非常真诚的聊天态度；其四是客服应当根据用户的实际情况有针对性的聊天；其五是保持客服水平的专业性与个性化之间的平衡。

原文作者：Michal Kouril

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