编者按:成为一名优秀的客户服务人员需要具备一定的客户服务技巧和软技能水平,许多企业从业者、企业客服经理在问,有哪些客服工作心得可帮助客户服务人员应对日常工作中的问题?企业服务汇将在本文中来介绍客服人员应有的客户服务技巧和软技能。

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“软技能”这个词可能很少出现在生活中,软技能超出了学校的教育范围,可以粗略的理解为在正确的时刻说正确的话。以一个积极灵活的态度,处理问题的能力,这也是优秀的客户服务人员的必备特点。接下来将列出5项重要的软技能,或者说是优质客户服务技巧,有助于将a一个客户服务人员塑造成一个更好的客户服务人员或客服经理,甚至有助于你走的更远。

(一)抗压性

非常坦率的来说,在日常工作中总会碰到一些敌对客户、粗鲁的客户,甚至一些对客服人员发泄心中怨气的人,一个客户服务人员每隔一段周期就会碰到一位或多位这样的客户。这也是真正体现抗压性的地方,属于客户服务技巧之一,一个人的适应能力将决定他的成功和失败,当所面对的事情变得更加艰难时,保持原有的能力是重要所在。

(二)自信心

自信是许多事情的基础,是许多素养的基础。在客户服务行业中,自信会给客户带来信心,因为客服人员表现出的自信,使客服人员在任何时候,即使是紧张的状态下都能保持控制、掌控局面、游刃有余。自信可以帮助客服人员以尽可能最好的方式工作。

(三)耐心

耐心是与自信心起头并进的技巧,这是一种优秀的品质,并且可能看起来很容易做到。但当客服人员处于恶性状态时,如:急促的工作、繁杂的任务等,使客服人员很难保持耐心。而在恶劣的条件下保持耐心才是重中之重,是优质客户服务技巧的必备条件。

(四)沟通

或许许多人并不认为这是真正的软技能,但是对于好的客户服务人员来说,理解他人和表达自己的能力,绝对是一种软技能。沟通能力是一个需要努力磨练才能获得的关键能力。沟通是客服人员职业成长的关键,是较为关键的客户服务技巧。

良好的沟通是客服在线服务人员的语言、传递给客户的方式以及客服人员的表达方式等等。在面对面交流的情况下,肢体语言也会发挥作用。另一个关键是对于不同的沟通对象,要随时调整适合的沟通方式。

(五)团队协作

一名优秀的客户服务人员总是和其客服团队团结起来的,团队的目标也是个人的目标。需要有积极倾听、善于分享、灵活的思维、协作能力、强大的执行力等等。实际上,一个优秀的团队成员在他的技能库中会有以上多种软技能。

 

➤  小结

在本文中我们提到了5项软技能,对于客服人员来说,这些技能是客户服务技巧,当然这些软技能可以帮助他们成为更优秀的人。总之拥有这些软技能可以为客户带来更好的客户体验。

原文作者:Lavanya Donthamshetty

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