编者按：现在企业经常会安排一些网页客服来处理来自手机或电脑网页端的咨询问题，那么企业网页客服在通过网站客服系统提供客服咨询时应当注意哪些礼节呢、如何才能给用户提供良好的客服体验呢。接下来企业服务汇就来为你分享一些应当注意的理礼节。

现在有很多用户都喜欢在企业的电脑以及手机网页端，通过在线网页客服平台来直接咨询问题。那么什么是客户服务呢？据调查显示，在影响客服体验的诸多因素之中，有73%的消费者希望接待他们的在线网页客服的服务态度是非常友好的，而有55%的消费者则更多的是希望得到在线网页客服的满意答复。尽管说企业在网页客服平台中为用户提供客服服务时，很难获得100%的满意度，但是企业还是应当在与用户聊天时注意一些礼节问题，并尽可能的通过客户满意度评价提升用户的客服体验。

 

➤  企业在网页端提供客服时应当注意的四点礼节

现在企业在网页端为用户提供客服时，应当注意以下四点礼节，具体如下所示：

（一）注意聊天时的开头语与语调

网页客服人员如何开始与用户进行聊天，是一个很重要的问题。比较规范的开始语，例如“你好，我们可以为您提供哪些服务呢”等，不过网页客服也可以尝试以时下流行的事物作为开头，使用更加轻松的语句，让用户保持自由放松的状态。同时给出一些富有个性化的回复语句，也可以让用户更快的记住自己。

（二）促成用户与专业人员的直接沟通

对于用户咨询的问题，其中有一些可能连客服人员自己也无法给出准确的解答，这时候可以直接向用户说明自己不知道，然后再承诺为用户寻找其他的解决方案，例如让更专业的人员来为用户提供解答。客服人员可以联系专业人员直接与用户进行沟通，以此来有效减少沟通障碍和提升沟通效率。

（三）该说不的时候要说不

当用户提出的一些问题，企业本身也无法给出较好的解决方案时，客服人员应当明确的给用户讲清楚，并注意使用较为幽默和有趣的语句来结束此次谈话，尽管用户在谈话结束之后可能会选择其他的企业，但是还是要展现出对用户个人选择的尊重。

（四）不要贬损竞争对手

在与用户谈到竞争对手时，不要说谎，不要误导用户，不要随便批评竞争对手，也不要让用户变得特别激动，客服人员应当坚持企业自己的态度，在不贬损竞争对手的前提下来尽可能的为用户提供最好的使用体验。

 

➤  小结

目前很多用户都习惯在电脑以及手机网页端直接向企业咨询问题，企业在安排网页客服接待时，应当注意以下四点礼节：其一是注意聊天时的开头语与语调；其二是在客服人员不能给出解答时，促成用户与专业人员的直接沟通；其三是在企业不能为用户提供较好的解决方案时，该说不的时候要说不，不过依然要体现出对用户的尊重；其四是要坚持企业自己的态度，不要贬损竞争对手。

原文来源：ladesk.com

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