编者按：对于任何客服人员来说有时一些行为会导致客户的满意度下降，这些问题往往是来自于客服工作心得中，许多企业的从业者可能会问，在客服工作中有哪些客户服务技巧以及应该注意哪些行为？有没有人分享客服工作心得？

（一）等待

在以往的客服在线工作经验中，这是有史以来最大的问题，就是让客户过长的等待。许多客户在寻找客服人员时，拨通电话后得到的是类似于“请留言”的一条录音，伴随着一段令人崩溃的循环播放的音乐…，有时客户有很多事情着急处理，但又需要找到客服人员寻求帮助，手中的电话一直在“嘟嘟”的响，但始终没有获得企业客服人员的帮助。

（二）提交工单

这也是大多数客户不喜欢客户服务热线的原因，因为企业客服人员很少能直接处理问题，他们没有过多的客服工作心得。大多数情况下，需要客户提交一份材料、一份工单或者其他什么资料，并且与企业其他部门的人员进行核对，但通常不会很快给出答复。

（三）与其他同事商讨

有些时候客户不知道发生了什么，而客服人员也不知道发生了什么，当客户与客服反馈问题时，客服人员给出的答复是：“我会与我们的同时确认问题，得出最后的结论反馈给您”，他们没有过多的客服工作心得。这种情况下，客服人员和客户都不知道什么时候能解决问题，但这可能会耽误客户的业务。

（四）与主管联系

在多次尝试找出问题都不能解决的时候，客户可能会要求与客服主管进行沟通，这个客户也越来越愤怒。虽然从一开始客服人员就在尽力的想办法解决问题，但是因为某些原因导致仍然没有解决问题。客服工作经验不足的员工可能会感到沮丧，尽管客服工作规范主张所有的电话客服都是质量优先的，但往往无法解释之前对客户做了什么。

（五）机器人回复

有时客户遇到紧急问题时着急的满地打转，但在他们求助客服的时候，通常都会收到一条由机器人发出的“生硬的”回复，虽然这条回复是符合客服工作规范的，但对着急的客户来说并没有什么意义。

 

➤  小结

企业服务汇通过本文介绍了在日常的客服工作中需要避免的5个行为，这些经验都是来自于业内认识的客服工作心得，企业在开展客服工作时，一定要文中提到的这些问题。 

原文作者：Lavanya Donthamshetty

‍‍