编者按：“不惜一切的防止客户流失”往往作为企业客户服务经理的目标，但往往付出了最大的努力后，偶尔还是会出现一个让你感到失落的客户。看到客户满意度评价的结果，可能你已经感到筋疲力尽了，客户服务经理评估了手下的所有人员的工作，发现并没有什么流程是异常的，很显然有些客户是必然会流失的，不能单纯的通过客户满意度评价来衡量。

 

➤  三种需要放弃客户的情况

（一）客户的不正当行为

如果这还不是客户服务工作中的基本规则，那就必须制定一个这样的规则。即使客户感到沮丧，即使客户给了很低的客户满意度评价，但企业的员工也应受到尊重，不能仅凭客户满意度调查平台的结果来说明问题，企业的客户服务经理已经确保了客服人员是有礼貌、有能力的专业人员，在类似的情况下企业需要站出来，保护自己的员工。

当客户谈话的语气变得充满恶意或故意挑事，员工需要立刻将团花转交给客服主管来处理，并且尽快合理的解决交易关系。即使在客户满意度评估时会对绩效造成影响，但为了之后的业务可以顺利进展，有些时候客户满意度评估是可以被放弃的，企业客服人员需要坚定的放弃这些客户。

（二）无法改变的客户

实际上遇到这种问题是非常棘手的，企业客服人员帮助客户是职责之中的事儿。但往往会遇到一些奇怪的客户，他们每天都会抱怨、发泄，比如：“这个产品不能提供XXX吗”，“能不能给我额外的折扣”…，为他们服务的过程中，为了维护客户满意度评价，企业需要每天甚至隔天就需要面对很多“他们的问题”。

对于许多客户服务团队来说，每天在一个客户身上花费很长时间是一件成本很高的事情，并且他们的这些问题不是普遍存在的，更多的情况只是“他们想象中的问题”。如果企业的客户服务团队不论做什么也无法改变客户的态度，那么请企业尽早放弃这类客户。

（三）法律或媒体威胁

通过法律或社交媒体威胁企业是很常见的手段，若客户采用法律手段，企业可以与律师认真仔细的面对。若客户采用社交媒体，往往会爆发出惊人的力量对企业做公开的羞辱。对于很多企业来说为了保护自己的客户出现大量的流失，往往会采用主动退款、道歉等方式应对难缠的客户。优秀的客户服务人员需要快速的识别出这些风险，哪些会造成损失、哪些会损害名誉，并及时使用客户服务技巧处理掉这些危害项。

 

➤  小结

在理想的情况下，企业的客户支持软件需要提供实时聊天和可搜索的常见问题解答，这可以减轻对企业不满意的客户的愤怒程度，是有效的提升客户满意度评价和客服技巧的方法。优秀的支持工具可以使顾客满意，因为它们的客户满意度调查平台提供了丰富的、易于获取的信息，所以不会感到高兴。

原文作者：Robert Erich