编者按：有一些用户在使用产品遇到问题时，通常会倾向于自己去官网的客服服务中心寻找解决方案，那么企业应当如何在客服服务中心合理设置自助客服渠道、有哪些应当注意的问题呢。今天企业服务汇就来为你说明如何设置自助客服渠道的问题。

据调查显示，在确定用户的品牌忠诚度时，有高达97%的用户表示企业客户服务中心的服务质量是最重要的影响因素。而与此同时，根据一份消费者体验调查显示，有73%的用户在使用产品过程中遇到问题时，通常倾向于自己去企业的客户服务中心系统中寻找对应的解决方案，对他们来说直接联系企业客服往往不是最优的选择。因此在这种情况下，企业就应当在官网的云客服服务中心系统中合理设置自助客服渠道，从而帮助用户尽快的找到解决方案。

 

➤  企业如何设置自助客服渠道？

客服工作量巨大，但对于一般的企业而言，进行呼叫中心外包是不现实的，因此建立自助客服渠道是用户快速获得所需信息的有效手段之一，企业在客服服务中心系统中设置时应当注意以下问题：

（一）FAQ页面

企业官网中应当有明确FAQ页面，用户应当可以轻易的找到，或者用户在企业的云客服服务中心中也可以快速搜索到。一般来说，FAQ页面应当不限于简单的问答环节，还应当包含视频教程、参考文章，在条件允许时应当有链接可以直接转到对应的论坛查看其他用户的解决方法。因此一个有着简单索引的FAQ数据库是非常有必要的。

（二）用户手册

用户手册通常是被很多企业忽略掉的一个手段，企业可以制作一份详细的用户使用手册供用户免费下载，然后在文档中对一些常见的问题作出详细的解答。

（三）社区论坛

企业可以建立一个社区论坛，企业自己可以在论坛中提出以及回答问题，同时也可以邀请其他的用户来回答问题，在帮助一些小白用户解决疑难问题的同时，也可以促进产品不同用户之间的互动交流。

（四）社交媒体

企业也可以通过一些主流的社交媒体来发布一些文章，例如微博、微信等，有一些用户在看到这些文章时也会进行分享，从而确保获得更高的曝光量以及阅读量，也是一种可行的实现方式。

 

➤  小结

对于很多企业来说，可以通过在官网的客服服务中心合理设置自助客服渠道，来充分满足部分用户遇到问题时自主寻找解决方案的需求。企业在设置自助客服渠道时，应当注意以下几项问题：其一是涉及明确清晰的FAQ页面，用户可以轻易的找到；其二是提供一份完整的用户使用手册供用户免费下载查阅；其三是组建一个专门的社区论坛，方便所有用户共同参与并讨论与产品有关的问题；其四是企业在一些知名的社交媒体上发布文章。

原文作者：Robert Erich